Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu A và câu C đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ được coi là có chất lượng khi giá trị mà khách hàng thực tế nhận được ít nhất phải đáp ứng được kỳ vọng của họ, hoặc thậm chí vượt quá kỳ vọng đó. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và đánh giá dịch vụ là kém chất lượng. Do đó, cả phương án A (Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi) và phương án C (Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi) đều đúng. Vì vậy đáp án đúng là D.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 40:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) chủ yếu xuất phát từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xác định được những gì khách hàng kỳ vọng ở sản phẩm/dịch vụ. Nếu thiếu định hướng marketing, doanh nghiệp sẽ hoạt động một cách mù quáng, không nắm bắt được thông tin quan trọng về khách hàng, dẫn đến việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ. Các yếu tố khác như thiếu chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng, thiếu chính sách nguồn nhân lực, hay thông đạt theo chiều ngang không tương thích cũng có thể ảnh hưởng, nhưng chúng là các yếu tố thứ yếu so với việc thiếu định hướng marketing.

Câu 41:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị bao gồm: cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình, và nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ khi họ có nhu cầu. Vì vậy, đáp án đúng là B.

Câu 42:

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi ai?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ nhân viên cung ứng vì họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng, thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Do đó, thái độ, kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên cung ứng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng.

Câu 43:

Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là hoạt động nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Hoạt động kích thích khách hàng mua nhiều hơn thường là khuyến mãi. Khuyến mãi bao gồm các hoạt động như giảm giá, tặng quà, mua một tặng một... nhằm khuyến khích khách hàng mua số lượng lớn hơn so với dự định ban đầu. Các hoạt động khác như đóng gói, bán hàng, quảng cáo cũng có thể ảnh hưởng đến doanh số, nhưng không trực tiếp kích thích việc mua nhiều hơn như khuyến mãi.

Câu 44:

Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ (promotion) là một hoạt động marketing nhằm mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có:

* Khơi dậy sự quan tâm: Tạo sự chú ý ban đầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
* Tạo lòng tin: Xây dựng niềm tin của khách hàng vào chất lượng và uy tín của sản phẩm/dịch vụ cũng như doanh nghiệp.
* Cung cấp thông tin: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, các tính năng, lợi ích và cách sử dụng.

Vì cả ba phương án A, B và C đều là các hoạt động nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ, nên phương án D là đáp án chính xác nhất.

Câu 45:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ là gì?

Lời giải: