Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi ai?

Khách hàng

Nhân viên cung ứng

Doanh nghiệp

Các trung gian

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ nhân viên cung ứng vì họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng, thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Do đó, thái độ, kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên cung ứng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 43:

Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là hoạt động nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Hoạt động kích thích khách hàng mua nhiều hơn thường là khuyến mãi. Khuyến mãi bao gồm các hoạt động như giảm giá, tặng quà, mua một tặng một... nhằm khuyến khích khách hàng mua số lượng lớn hơn so với dự định ban đầu. Các hoạt động khác như đóng gói, bán hàng, quảng cáo cũng có thể ảnh hưởng đến doanh số, nhưng không trực tiếp kích thích việc mua nhiều hơn như khuyến mãi.

Câu 44:

Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ (promotion) là một hoạt động marketing nhằm mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có:

* Khơi dậy sự quan tâm: Tạo sự chú ý ban đầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
* Tạo lòng tin: Xây dựng niềm tin của khách hàng vào chất lượng và uy tín của sản phẩm/dịch vụ cũng như doanh nghiệp.
* Cung cấp thông tin: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, các tính năng, lợi ích và cách sử dụng.

Vì cả ba phương án A, B và C đều là các hoạt động nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ, nên phương án D là đáp án chính xác nhất.

Câu 45:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố. Phương án A, cải thiện chất lượng của lực lượng lao động, là một yếu tố quan trọng vì nhân viên có kỹ năng và được đào tạo tốt sẽ làm việc hiệu quả hơn. Phương án B, thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, cũng quan trọng vì nó có thể giảm thời gian và chi phí liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ, việc sử dụng công nghệ để khách hàng tự phục vụ có thể tăng năng suất. Phương án C, tăng số lượng lao động, có thể không phải là giải pháp hiệu quả nhất vì nó có thể làm tăng chi phí mà không cải thiện đáng kể năng suất nếu không có sự cải thiện về chất lượng hoặc quy trình. Vì vậy, cả A và B đều là những giải pháp hợp lý.

Câu 46:

Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ nằm ở việc loại bỏ các quy trình rườm rà, không cần thiết. Phương án A chỉ ra một vấn đề phổ biến: khách hàng phải điền vào các mẫu theo quy định nhưng không thực sự cần thiết. Việc này làm mất thời gian của cả khách hàng và nhân viên, gây lãng phí nguồn lực. Do đó, việc đơn giản hóa hoặc loại bỏ những thủ tục này sẽ giúp tăng năng suất. Các phương án còn lại không thể hiện cơ hội tăng năng suất: B mô tả tình trạng phục vụ tốt, C cho thấy đã đạt năng suất tối đa, và D là phủ định chung chung.

Câu 47:

Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của ai?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing nội bộ tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên, giúp họ cảm thấy gắn bó, được trân trọng và có động lực làm việc hơn. Khi nhân viên hài lòng, họ sẽ làm việc hiệu quả hơn và đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Vì vậy, đáp án đúng là C.

Câu 48:

Định vị dịch vụ là gì?

Lời giải: