Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Nhiều khách hàng không phàn nàn khi không hài lòng với dịch vụ vì nhiều lý do, trong đó có sự ngại ngùng khi phải đối diện trực tiếp để bày tỏ sự không hài lòng, cũng như có thể họ cảm thấy thiếu kiến thức chuyên môn để diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng và hiệu quả. Do đó, cả hai yếu tố "ngại ngùng" và "thiếu kiến thức chuyên môn" đều góp phần vào việc khách hàng im lặng thay vì phàn nàn. Vì vậy, đáp án D (câu b và câu c đúng) là chính xác nhất.

Trong marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (Five Gap Model) dùng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong đó:

• Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.


• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng dịch vụ.


• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.


• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ thực tế và truyền thông marketing bên ngoài.


• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trên.

Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực (tức là đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng như thiết kế) trực tiếp giúp khép khoảng cách số 3, là khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ.