Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Trong marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (Five Gap Model) dùng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong đó:

• Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.


• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng dịch vụ.


• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.


• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ thực tế và truyền thông marketing bên ngoài.


• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trên.

Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực (tức là đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng như thiết kế) trực tiếp giúp khép khoảng cách số 3, là khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ.

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. Khuyến mãi là một hoạt động marketing nhằm kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng trong thời gian ngắn, từ đó làm tăng doanh số bán hàng. Các mục tiêu khác như tăng danh tiếng nhãn hiệu, tạo thiện cảm, thay đổi nhận thức của khách hàng cũng quan trọng nhưng không phải là mục tiêu chính yếu nhất của hoạt động khuyến mãi.