Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

Tăng số lượng lao động

Câu a và câu b đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động (A) là một yếu tố quan trọng, vì nhân viên có kỹ năng và được đào tạo tốt hơn sẽ làm việc hiệu quả hơn. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (B) cũng có thể giúp tăng năng suất, ví dụ như sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình hoặc giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Tăng số lượng lao động (C) có thể làm tăng tổng sản lượng, nhưng không nhất thiết làm tăng năng suất (sản lượng trên mỗi lao động). Do đó, đáp án D (câu a và câu b đúng) là đáp án chính xác nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 19:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Phương án A sai vì khách hàng không hề lệ thuộc vào doanh nghiệp, mà ngược lại, doanh nghiệp phải phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại và phát triển. Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Phương án B đúng vì nhiệm vụ cốt lõi của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp.

Phương án C sai vì trong một thị trường cạnh tranh, khách hàng luôn có nhiều lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ các doanh nghiệp khác nhau. Không có một doanh nghiệp nào là độc quyền hoàn toàn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phương án D sai vì phục vụ khách hàng là nghĩa vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp, chứ không phải là một hành động "làm ơn".

Do đó, đáp án đúng là B.

Câu 20:

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận cụ thể nào mà là trách nhiệm chung của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Mỗi cá nhân, từ nhân viên lễ tân đến ban giám đốc, đều góp phần vào trải nghiệm của khách hàng. Sự phối hợp và ý thức trách nhiệm của tất cả các thành viên sẽ tạo nên dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Câu 21:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu quan trọng nhất của marketing dịch vụ là mang lại giá trị cho khách hàng. Các mục tiêu khác như tăng doanh số, thích ứng cạnh tranh, hay tăng số lượng khách hàng đều là những mục tiêu phụ trợ để đạt được mục tiêu chính là tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy giá trị từ dịch vụ, họ sẽ trung thành và quay lại sử dụng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh khác.

Câu 22:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhiều khách hàng không phàn nàn khi không hài lòng với dịch vụ vì nhiều lý do, trong đó có sự ngại ngùng khi phải đối diện trực tiếp để bày tỏ sự không hài lòng, cũng như có thể họ cảm thấy thiếu kiến thức chuyên môn để diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng và hiệu quả. Do đó, cả hai yếu tố "ngại ngùng" và "thiếu kiến thức chuyên môn" đều góp phần vào việc khách hàng im lặng thay vì phàn nàn. Vì vậy, đáp án D (câu b và câu c đúng) là chính xác nhất.

Câu 23:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (Five Gap Model) dùng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong đó:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ thực tế và truyền thông marketing bên ngoài.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trên.

Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực (tức là đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng như thiết kế) trực tiếp giúp khép khoảng cách số 3, là khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ.

Câu 24:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để làm gì?

Lời giải: