Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

Đáp án đúng: A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Lời giải:

Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ, lỗ hổng khách hàng (Customer Gap) là khoảng cách giữa:

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ thực tế nhận được.

Đáp án đúng: C. Khép lỗ hổng số 3

Lời giải:

Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ, lỗ hổng số 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra và dịch vụ thực tế được thực hiện/chuyển giao.

Vì vậy, việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn là phương tiện quan trọng để thu hẹp lỗ hổng số 3.

Lỗ hổng 1: Doanh nghiệp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng.

Lỗ hổng 2: Không chuyển được mong đợi thành tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp.

Lỗ hổng 3: Tiêu chuẩn đã có nhưng thực hiện/chuyển giao không đúng chuẩn → đáp án C.

Lỗ hổng 4: Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và thông tin truyền thông đến khách hàng.

Đáp án đúng: A. Thiếu định hướng marketing

Lời giải:

Lỗ hổng số 1 trong mô hình chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.

Nguyên nhân chủ yếu là doanh nghiệp thiếu định hướng marketing, đặc biệt là chưa nghiên cứu, thu thập và phân tích đầy đủ nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

A. Thiếu định hướng marketing → Đúng, nguyên nhân của lỗ hổng số 1.

B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng → liên quan đến lỗ hổng số 2.

C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực → thường liên quan đến lỗ hổng số 3.

D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích → liên quan đến lỗ hổng số 4.

Đáp án đúng: B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

Lời giải:

Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ, lỗ hổng số 2 là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng và việc chuyển những mong đợi đó thành tiêu chuẩn, thiết kế dịch vụ cụ thể.

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng này có thể là thiết kế dịch vụ nghèo nàn, khiến doanh nghiệp không xây dựng được các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.

A. Thiếu kênh thông đạt → không phải nguyên nhân chính của lỗ hổng số 2.

B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn → đúng.

C. Khách hàng không đáp ứng vai trò → thường liên quan đến quá trình thực hiện/cung ứng dịch vụ.

D. Sai vì B đúng.

Lỗ hổng thứ 4 phát sinh khi doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Điều này xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả, khiến khách hàng có thể có những kỳ vọng vượt quá khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp "quá ba hoa" cũng góp phần làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được. Ngoài ra, thông đạt theo chiều ngang không tương thích (ví dụ, giữa bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ) có thể dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không nhất quán, gây hiểu lầm cho khách hàng. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều có thể góp phần vào lỗ hổng này.