Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ không đạt yêu cầu, điều gì thường xảy ra?

Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

Họ có thể không trở lại và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác

Họ sẽ giảm giá sản phẩm

Họ sẽ không yêu cầu bồi thường

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều tự nhiên là họ sẽ cân nhắc việc ngừng sử dụng dịch vụ đó trong tương lai. Thêm vào đó, họ có khả năng cao sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với bạn bè, người thân hoặc trên các nền tảng trực tuyến, gây ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Các lựa chọn khác như tiếp tục sử dụng dịch vụ, giảm giá sản phẩm (khách hàng không tự giảm giá) hoặc không yêu cầu bồi thường (thường thì khách hàng sẽ yêu cầu) không phản ánh đúng phản ứng thông thường của khách hàng khi gặp dịch vụ kém chất lượng. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 6

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 6:

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức nên làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phương án B là đáp án chính xác. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ tốt. Đồng thời, việc thực hiện kiểm tra chất lượng giúp phát hiện và khắc phục các vấn đề, đảm bảo dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn. Các phương án khác không trực tiếp hoặc không phải là cách hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Phương án A (Tăng giá dịch vụ): Tăng giá không đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn, thậm chí có thể gây phản tác dụng nếu chất lượng không tương xứng với giá.
- Phương án C (Giảm số lượng nhân viên): Giảm nhân viên có thể làm giảm chất lượng dịch vụ nếu không được quản lý và tổ chức hợp lý, gây quá tải cho nhân viên còn lại.
- Phương án D (Thay đổi thiết kế sản phẩm): Thay đổi thiết kế sản phẩm có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhưng không trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ (trừ khi dịch vụ đó gắn liền với sản phẩm cụ thể).

Câu 7:

Khái niệm “khách hàng nội bộ” trong quản trị chất lượng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Khách hàng nội bộ là những cá nhân hoặc bộ phận bên trong một tổ chức nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một bộ phận hoặc cá nhân khác trong cùng tổ chức. Do đó, nhân viên trong công ty chính là khách hàng nội bộ của nhau.

Câu 8:

Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng và sản xuất là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Quản lý chất lượng và sản xuất có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng lẫn nhau. Sản xuất hiệu quả sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt hơn, và quản lý chất lượng tốt giúp cải thiện quy trình sản xuất, giảm thiểu sai sót, từ đó tăng năng suất và chất lượng sản phẩm. Do đó, đáp án C là chính xác nhất vì nó thể hiện mối quan hệ tương hỗ giữa hai yếu tố này.

Câu 9:

Tiêu chuẩn ISO 9001 thuộc hệ thống tiêu chuẩn nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Nó được sử dụng để chứng minh khả năng của một tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý hiện hành một cách nhất quán. Các tiêu chuẩn khác như ISO 14001 liên quan đến quản lý môi trường, ISO 22000 liên quan đến quản lý an toàn thực phẩm, và ISO 27001 liên quan đến quản lý bảo mật thông tin. Do đó, đáp án chính xác là 'Quản lý chất lượng'.

Câu 10:

Trong ISO 9001, việc đánh giá nội bộ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Đánh giá nội bộ theo ISO 9001 là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để thu thập bằng chứng khách quan và đánh giá chúng một cách khách quan nhằm xác định mức độ đáp ứng các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Do đó, đáp án B là chính xác nhất vì nó bao hàm mục đích chính của việc đánh giá nội bộ là xem xét hiệu quả của toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, chứ không chỉ giới hạn ở việc kiểm tra sản phẩm, năng lực nhân viên hay tài chính.

Câu 11:

ISO 9001 yêu cầu doanh nghiệp phải làm gì đối với rủi ro?

Lời giải: