Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Nguồn nội bộ

Khách hàng

Nhà phân phối

Tất cả các câu trên

Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng

Khép lỗ hỏng số 1

Khép lỗ hỏng số 2

Khép lỗ hỏng số 3

Khép lỗ hỏng số 4

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở

Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Văn hóa của khách hàng

Hành vi của khách hàng

Lòng tin của khách hàng

Là những thứ có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu, yêu cầu và được cung cấp cho thị trường nhằm mục đích thỏa mãn người sản xuất

Là những thứ có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu, yêu cầu và được cung cấp cho thị trường nhằm mục đích thỏa mãn người tiêu dùng

Cả A và B

Tất cả đều sai