Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) mô tả sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế được cung cấp. Nguyên nhân của lỗ hổng này là do doanh nghiệp không truyền đạt đầy đủ các tiêu chuẩn dịch vụ của mình đến nhân viên hoặc khách hàng, dẫn đến sự không nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ. Do đó, đáp án C là phù hợp nhất, vì nó đề cập trực tiếp đến việc không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng, gây ra khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các đáp án khác liên quan đến các lỗ hổng khác trong mô hình SERVQUAL.

700+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Marketing trình bày lời giải rõ ràng - Phần 15

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 12:

Các mục tiêu tổng quát của chiêu thị:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Các mục tiêu tổng quát của chiêu thị thường bao gồm:

* Thông tin: Cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, tính năng, lợi ích, và cách sử dụng.
* Tăng doanh số: Thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách tạo ra sự quan tâm, mong muốn và hành động mua hàng.
* Nhắc nhở: Duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tâm trí khách hàng và nhắc nhở họ về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Do đó, đáp án A là phù hợp nhất. Các đáp án khác có thể bao gồm một số yếu tố của chiêu thị, nhưng không đầy đủ và tổng quát như đáp án A.

Câu 13:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố.
- Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động (A) là một giải pháp quan trọng. Đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kiến thức và thái độ tốt sẽ cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn, từ đó tăng năng suất.
- Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (B) cũng là một giải pháp. Ví dụ, sử dụng công nghệ để khách hàng tự phục vụ (self-service) hoặc tối ưu hóa quy trình tương tác có thể giảm thời gian và chi phí, đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến năng suất cao hơn.
- Tăng số lượng lao động (C) không phải lúc nào cũng là giải pháp tốt, vì nó có thể làm tăng chi phí mà không cải thiện đáng kể năng suất. Đôi khi, việc tăng số lượng nhân viên có thể dẫn đến sự chồng chéo và lãng phí.
Do đó, phương án D (Câu A và câu B đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 14:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Phương án A sai vì khách hàng mới là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng để có doanh thu và lợi nhuận.

Phương án B đúng vì nhiệm vụ cốt lõi của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để duy trì và phát triển.

Phương án C sai vì trên thị trường luôn có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của mình, không nhất thiết phải là sản phẩm của doanh nghiệp ta.

Phương án D sai vì phục vụ khách hàng là trách nhiệm của doanh nghiệp, không phải là ân huệ. Doanh nghiệp nhận được lợi nhuận từ việc phục vụ khách hàng.

Câu 15:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới là thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm việc cải thiện giao tiếp, quy trình phục vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất. Các lựa chọn khác như đầu tư vào công nghiệp và thiết bị, tự động hóa nhiệm vụ, và cải thiện chất lượng lực lượng lao động cũng quan trọng, nhưng việc tối ưu hóa tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thường mang lại hiệu quả đáng kể mà ít được chú trọng đúng mức.

Câu 16:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ là yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý trong quá trình giao tiếp. Việc hiểu rõ và đáp ứng (hoặc vượt quá) những kỳ vọng này sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng kỳ vọng là yếu tố trực tiếp nhất ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

Câu 17:

Hàng hóa là gì?

Lời giải: