Đâu là cách phân loại SAI về khách hàng?

Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn

Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu các khách hàng khác

Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu ứng thu hút khách hàng

Cơ sở cho hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu, xúc tiến thương mại... Định hướng hoạt động của DN

Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh tế

Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản phẩm tiêu dùng toàn cầu

Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989

CSI – Customer Satisfaction Index

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các hànhđộng thích hợp

Thực hiện hành động bình luận khách hàng mong chờ thỏa mãn

Quản lý một cách bị động quan hệ với khách hàng để đạt được thành côngbền vững

Tăng cường hiệu quả, hiệu lực, điều phối quá trình vận hành, thúc đẩy trao đổi thông tin, xây dựng và năng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn

Chỉ cần trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách vàcác quá trình

Chỉ cần tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng, các mô hìnhđạo đức trong hành vi

Chỉ cần thiết lập văn hóa lòng tin và chính trực

Giảm năng lực tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực

Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa hệ thống trang thiết bị

Đảm bảo thông tin thông suốt cho cơ sở hạ tầng

Quản lý rủi ro có thể tác động đầu ra quá trình

Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh

Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau

Kinh nghiệm người mua đã trải qua

Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng

Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ