Cá nhân hóa dịch vụ là:

Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là quá trình mà nhân viên cung ứng dịch vụ chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Việc này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 13:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Khách hàng sẽ mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ đó (giá trị cảm nhận) lớn hơn số tiền họ phải trả (giá của dịch vụ). Điều này có nghĩa là, nếu giá dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận, khách hàng sẽ cảm thấy có lợi và quyết định mua.

Câu 14:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhiều yếu tố, trong đó có:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng không bao quát và đầy đủ như các yếu tố được liệt kê ở đáp án A. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác nhất.

Câu 15:

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ sự tương tác giữa nhân viên cung ứng và khách hàng. Nhân viên cung ứng trực tiếp tạo ra và cung cấp dịch vụ, do đó thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng vì nhận thức và đánh giá của họ về dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng. Tuy nhiên, nhân viên cung ứng là người trực tiếp tạo ra dịch vụ.

Câu 16:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô tả công việc (Job Description) là một tài liệu quan trọng được sử dụng trong giai đoạn đầu của quá trình tuyển dụng. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các nhiệm vụ, trách nhiệm, kỹ năng, trình độ và kinh nghiệm cần thiết cho một vị trí cụ thể. Do đó, nó được sử dụng để thu hút ứng viên phù hợp và giúp ứng viên hiểu rõ về công việc trước khi nộp đơn ứng tuyển.

* Giai đoạn đầu (A): Đây là giai đoạn xác định nhu cầu tuyển dụng và chuẩn bị các thông tin cần thiết, bao gồm cả mô tả công việc.
* Giai đoạn lựa chọn (B): Giai đoạn này tập trung vào việc đánh giá và chọn lọc ứng viên dựa trên các tiêu chí đã được xác định trong mô tả công việc.
* Giai đoạn theo dõi (C): Giai đoạn này liên quan đến việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên mới sau khi được tuyển dụng, không liên quan trực tiếp đến việc tạo mô tả công việc.

Vì vậy, đáp án chính xác là A. Giai đoạn đầu.

Câu 17:

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Duy trì mối quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho cả công ty (tăng doanh thu, giảm chi phí marketing, tạo dựng uy tín) và khách hàng (nhận được sự quan tâm, dịch vụ tốt hơn, giải quyết vấn đề nhanh chóng). Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 18:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải: