Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?

Việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng vì nhiều lý do. Phương án A, "Doanh nghiệp thiết kế các thông số, giải pháp kỹ thuật, giải pháp dịch vụ... Đáp ứng với nhu cầu khách hàng", là chính xác nhất vì nó thể hiện mục tiêu cuối cùng của việc tìm hiểu sự thỏa mãn khách hàng: để điều chỉnh và cải thiện sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của họ. Các phương án còn lại chỉ là một phần nhỏ của quá trình này. Cụ thể, phương án C "Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu" đúng nhưng chưa đủ, vì đo lường chỉ là một bước trong quá trình tìm hiểu. Phương án D "Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng" cũng đúng nhưng chỉ tập trung vào việc phân loại khách hàng, không chỉ ra hành động tiếp theo là gì.

Câu hỏi yêu cầu tìm phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp.
- A, C là các hình thức để khách hàng chủ động liên hệ và phản hồi thông tin đến doanh nghiệp.
- B là hình thức để doanh nghiệp tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng.
- D là một hình thức xử lý khiếu nại hoặc thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, nhưng nó không phải là phương pháp để khách hàng chủ động phản ánh thông tin. Phương án này thường được thực hiện sau khi khách hàng đã có phản hồi không hài lòng. Vì vậy, đây là đáp án sai.

Theo GOST 15467, quản trị chất lượng (QTCL) được hiểu là một hệ thống hoạt động thống nhất và hiệu quả, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó. Mục tiêu là đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, đáp án C là chính xác nhất, phản ánh đầy đủ các yếu tố cốt lõi của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn này. Các đáp án khác mặc dù có liên quan đến chất lượng nhưng không bao quát và chính xác như đáp án C.

Quản trị chất lượng truyền thống tập trung vào các khía cạnh kỹ thuật và sản xuất, coi chất lượng là vấn đề thuộc về công nghệ và thực hiện chủ yếu ở cấp phân xưởng. Nó cũng tập trung vào sản phẩm cuối cùng trước khi bán ra. Tuy nhiên, quan điểm 'chất lượng là vấn đề kinh doanh gắn với tồn tại doanh nghiệp' là một phần của quản trị chất lượng hiện đại, nơi chất lượng được xem xét ở mọi khía cạnh của doanh nghiệp và có tầm quan trọng chiến lược. Do đó, phương án C không thuộc nội dung của quản trị chất lượng truyền thống.