Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng

Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như giao tiếp hiệu quả, tính tin cậy của dịch vụ, tính sẵn sàng phục vụ và khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố này giúp đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 35:

Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong quy trình truyền thông, tất cả các yếu tố đều quan trọng, nhưng người nhận là yếu tố quan trọng nhất. Bởi vì mục đích cuối cùng của truyền thông là để thông điệp đến được với người nhận và tạo ra sự hiểu biết hoặc thay đổi hành vi ở người nhận. Nguồn xuất phát, kênh truyền thông và thông điệp đều phục vụ mục đích này. Nếu người nhận không hiểu hoặc không tiếp nhận thông điệp, quá trình truyền thông coi như thất bại.

Câu 36:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở việc làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn. Họ có thể giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các vai trò này góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng.

Câu 37:

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ nhân viên cung ứng dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, cung cấp và thực hiện dịch vụ. Thái độ, kỹ năng, kiến thức và cách ứng xử của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó, đáp án B là chính xác nhất. Các yếu tố khác như khách hàng (A), doanh nghiệp (C), và các trung gian (D) cũng đóng vai trò nhất định, nhưng không trực tiếp và mạnh mẽ như nhân viên cung ứng.

Câu 38:

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực, nhà tuyển dụng thường xem xét nhiều yếu tố khác nhau. Tính cách và quan điểm cá nhân (A) có thể quan trọng để đảm bảo sự phù hợp với văn hóa công ty. Kinh nghiệm (B) cho thấy khả năng làm việc thực tế và đã từng đối mặt với các tình huống tương tự. Kiến thức chuyên môn (C) đảm bảo nhân viên có nền tảng lý thuyết vững chắc để thực hiện công việc. Vì vậy, tất cả các yếu tố trên đều quan trọng.

Câu 39:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Kinh nghiệm tiêu dùng trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự hoặc của cùng một thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ. Tâm lý cá nhân, bao gồm tính cách, nhu cầu và mong muốn cá nhân, cũng đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh đó, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hoặc các nguồn đánh giá trực tuyến cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng. Do đó, cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng.

Câu 40:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải: