Các mục tiêu tổng quát của chiêu thị:

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường gặp phải trong quá trình tăng lợi nhuận là giới hạn về khách hàng. Dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa và khó mở rộng quy mô nhanh chóng như sản phẩm vật chất. Việc tìm kiếm và duy trì một lượng khách hàng ổn định, đồng thời mở rộng thị trường là một thách thức lớn. Các yếu tố khác như vị trí (A), cạnh tranh (C), và khả năng của nhân viên (D) cũng quan trọng, nhưng không phải là vấn đề 'cơ bản' mang tính cốt lõi bằng giới hạn về khách hàng trong kinh doanh dịch vụ.

Câu 46:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi yêu cầu chọn nhận định đúng về vai trò của khách hàng và doanh nghiệp.

Phương án A sai vì doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng, chứ không phải ngược lại. Doanh nghiệp tồn tại được là nhờ khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của họ.
Phương án B đúng vì mục tiêu chính của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh.
Phương án C sai vì có rất nhiều doanh nghiệp khác nhau cung cấp các sản phẩm tương tự, khách hàng có nhiều lựa chọn.
Phương án D sai vì doanh nghiệp phục vụ khách hàng là để đổi lấy lợi nhuận, không phải là "làm ơn".

Câu 47:

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận cụ thể nào trong doanh nghiệp mà là trách nhiệm chung của tất cả mọi người. Bởi vì, mọi nhân viên, từ bộ phận dịch vụ khách hàng, marketing, ban giám đốc cho đến các bộ phận khác, đều có thể tương tác với khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, đáp án D là đáp án chính xác nhất.

Câu 48:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Giải pháp hiệu quả để tăng năng suất dịch vụ mà doanh nghiệp thường ít để ý là thay đổi phương thức tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Việc này giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi, và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng năng suất tổng thể.

Câu 49:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sự kỳ vọng này ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và có khả năng trở lại. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Câu 50:

Những nỗ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn:

Lời giải: