Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sự kỳ vọng này ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và có khả năng trở lại. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Marketing dịch vụ cần phải bao gồm tất cả các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng, từ khi họ tìm hiểu, mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cho đến khi đánh giá sản phẩm/dịch vụ đó. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.