Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng?

Giảm phí, gia tăng sức mua

Quảng cáo truyền miệng miễn phí

Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng

Cả 3 câu trên

Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

Tìm khách hàng mới

Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới

Cả 3 sai

Những gì họ cần ở mức giá thích hợp

Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi

Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi

Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị

Bằng doanh thu bán hàng

Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên

Tăng trưởng thị phần

Cả 3 cách trên

Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở

Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ

Giới hạn về vị trí

Giới hạn về khách hàng

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ

Bộ phận dịch vụ khách hàng

Bộ phận marketing

Ban giám đốc

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Văn hóa của khách hàng

Hành vi của khách hàng

Lòng tin của khách hàng