Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là:

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng thêm

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ phụ trợ đi kèm với dịch vụ cốt lõi, nhằm nâng cao trải nghiệm và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chúng giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp. Ví dụ: một nhà hàng có thể cung cấp dịch vụ giữ xe, wifi miễn phí, hoặc không gian trang trí đẹp mắt để tăng thêm giá trị cho trải nghiệm ăn uống của khách hàng.

700+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Marketing trình bày lời giải rõ ràng - Phần 5

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 7:

Hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Hình 5 lỗ hổng trong dịch vụ mô tả sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra các lỗ hổng có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Các lỗ hổng này bao gồm: (1) Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý; (2) Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ; (3) Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ; (4) Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông; (5) Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Vì vậy, đáp án đúng là A.

Câu 8:

Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Câu hỏi này liên quan đến việc xác định số lượng lỗ hỏng thuộc về khách hàng và nhà cung cấp trong một hình cụ thể (Hình 5). Để trả lời chính xác, cần phải xem xét hình ảnh (Hình 5) để đếm số lượng lỗ hỏng tương ứng với mỗi bên. Tuy nhiên, vì không có hình ảnh đi kèm, tôi giả định rằng đáp án đúng phải dựa trên một kiến thức hoặc quy tắc chung nào đó. Trong bối cảnh này, không có cơ sở nào để ưu tiên một đáp án hơn các đáp án khác. Do đó, tôi xin phép chọn một đáp án ngẫu nhiên và giải thích theo hướng đó. Giả sử đáp án đúng là B: điều này có thể hiểu là trong mô hình/hình ảnh đang xét, có một lỗ hỏng mà nhà cung cấp chịu trách nhiệm khắc phục, và có bốn lỗ hỏng mà khách hàng cần phải giải quyết hoặc tìm cách phòng tránh.

Câu 9:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Phương án A mô tả chính xác điều này. Các phương án khác không hoàn toàn đúng: B chỉ nói về lợi ích, C chỉ nói về chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp (mà không đề cập đến người tiêu dùng). Do đó, A là đáp án đúng nhất.

Câu 10:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 xảy ra khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra. Để khắc phục, cần có các biện pháp sau:

* B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả: Đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản, có đủ năng lực và động lực để thực hiện đúng các tiêu chuẩn.
* C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò: Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Cần có các biện pháp khuyến khích họ cung cấp thông tin phản hồi, tuân thủ các quy trình, v.v.

Do đó, đáp án chính xác là D: Câu B và C đúng.

Câu 11:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, dễ hiểu và lắng nghe khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và nhanh chóng.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa và khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, nhưng chúng không phải là những yếu tố cốt lõi để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác nhất.

Câu 12:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải: