Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

Câu B và C đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 xảy ra khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra. Để khắc phục, cần có các biện pháp sau: * **B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả:** Đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản, có đủ năng lực và động lực để thực hiện đúng các tiêu chuẩn. * **C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò:** Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Cần có các biện pháp khuyến khích họ cung cấp thông tin phản hồi, tuân thủ các quy trình, v.v. Do đó, đáp án chính xác là D: Câu B và C đúng.

700+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Marketing trình bày lời giải rõ ràng - Phần 5

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 11:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, dễ hiểu và lắng nghe khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và nhanh chóng.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa và khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, nhưng chúng không phải là những yếu tố cốt lõi để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác nhất.

Câu 12:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ không chỉ là người trực tiếp cung ứng dịch vụ (A) hay tham gia một phần (D), mà còn giúp quá trình giao dịch dịch vụ trở nên thuận tiện hơn (C). Tuy nhiên, lựa chọn (C) không bao hàm hết ý nghĩa của vai trò hỗ trợ. Phương án (B) là đáp án chính xác nhất vì nhân viên hỗ trợ giúp trao đổi dịch vụ nhưng không trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ chính. Họ có thể cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hoặc hỗ trợ các công việc hậu cần để đảm bảo dịch vụ diễn ra suôn sẻ.

Câu 13:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc duy trì khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua nhiều hơn (gia tăng sức mua) và ít nhạy cảm về giá, do đó giúp giảm chi phí marketing và bán hàng. Họ cũng có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác (quảng cáo truyền miệng miễn phí), góp phần tăng trưởng doanh thu một cách tự nhiên. Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng cũng giúp duy trì đội ngũ nhân viên ổn định và tăng giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value). Vì vậy, đáp án D bao gồm tất cả các lợi ích trên.

Câu 14:

Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mục tiêu của Marketing là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp đúng sản phẩm mà khách hàng cần, vào đúng thời điểm họ cần, ở đúng địa điểm thuận tiện cho họ, và với mức giá mà họ cảm thấy xứng đáng với giá trị sản phẩm mang lại. Vì vậy, đáp án D là đầy đủ và chính xác nhất.

Câu 15:

Tìm câu trả lời sai: Mối quan hệ giữa nhu cầu cụ thể và hàng hóa được thể hiện ở

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về mối quan hệ giữa nhu cầu cụ thể và khả năng hàng hóa đáp ứng nhu cầu đó.

A. Nhu cầu cụ thể được thỏa mãn một phần: Điều này có thể xảy ra khi hàng hóa đáp ứng được một vài khía cạnh của nhu cầu nhưng không phải tất cả.
B. Nhu cầu cụ thể không được thỏa mãn: Điều này xảy ra khi không có hàng hóa nào có thể đáp ứng nhu cầu đó.
C. Nhu cầu cụ thể được thỏa mãn hoàn toàn: Điều này xảy ra khi hàng hóa đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
D. Tất cả đều sai: Đáp án này chỉ đúng khi cả A, B và C đều đúng trong mọi trường hợp, nhưng rõ ràng là có nhiều trường hợp khác nhau.

Vì câu hỏi yêu cầu tìm câu trả lời *sai*, đáp án đúng là D, vì A, B và C đều có thể là những trường hợp xảy ra trong thực tế.

Câu 16:

Marketing phân loại khách hàng trong nước thành những loại nào?

Lời giải: