Hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Hình 5 lỗ hổng trong dịch vụ mô tả sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra các lỗ hổng có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Các lỗ hổng này bao gồm: (1) Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý; (2) Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ; (3) Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ; (4) Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông; (5) Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Vì vậy, đáp án đúng là A.
