Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là:

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng thêm

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ trợ, đi kèm, giúp nâng cao trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cốt lõi (dịch vụ chính). Ví dụ: một nhà hàng (dịch vụ chính) có thể cung cấp dịch vụ giữ xe, wifi miễn phí (dịch vụ bao quanh) để khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 8:

Thành viên trực tiếp tham gia kênh phân phối bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Kênh phân phối bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân tham gia vào việc chuyển giao hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Các thành viên trực tiếp tham gia bao gồm nhân viên cung ứng (những người chịu trách nhiệm vận chuyển và lưu trữ hàng hóa), các trung gian (như nhà bán buôn, nhà bán lẻ) và người tiêu dùng cuối cùng. Người môi giới, mặc dù có vai trò trong việc kết nối, thường không trực tiếp tham gia vào việc chuyển giao sản phẩm mà chỉ đóng vai trò trung gian.

Vì vậy, đáp án chính xác nhất là D: Nhân viên cung ứng, các trung gian, người tiêu dùng và người môi giới.

Câu 9:

Trong Marketing dịch vụ, có 2 loại kênh phân phối:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong marketing dịch vụ, kênh phân phối có thể được phân loại theo hai cách chính:

* Kênh trực tiếp: Dịch vụ được cung cấp trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng mà không qua trung gian. Ví dụ: dịch vụ tư vấn trực tiếp, cắt tóc tại salon.
* Kênh gián tiếp: Dịch vụ được cung cấp thông qua một hoặc nhiều trung gian. Ví dụ: dịch vụ du lịch được bán qua các đại lý du lịch.

Ngoài ra, kênh phân phối cũng có thể được phân loại theo số lượng cấp độ trung gian:

* Kênh một cấp: Có một trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ: nhà sản xuất phần mềm bán sản phẩm của mình thông qua một nhà bán lẻ.
* Kênh nhiều cấp: Có nhiều hơn một trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm bán sản phẩm của mình thông qua một đại lý và sau đó đại lý bán cho khách hàng.

Vì vậy, cả hai cách phân loại (kênh trực tiếp/gián tiếp và kênh một cấp/nhiều cấp) đều đúng trong marketing dịch vụ.

Câu 10:

Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi này liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình định giá dịch vụ.

* A. Chu kỳ sống, độ co giãn: Chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ và độ co giãn của cầu (phản ứng của nhu cầu đối với sự thay đổi giá) đều ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá.
* B. Cung cầu: Cung và cầu là hai yếu tố cơ bản nhất quyết định giá cả trên thị trường.
* C. Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào: Hiện trạng kinh tế (ví dụ: lạm phát, suy thoái) và chi phí các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, nhân công) ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí dịch vụ và do đó ảnh hưởng đến giá.
* D. Thông tin, chi phí chìm: Thông tin (về đối thủ cạnh tranh, thị trường) và chi phí chìm (chi phí đã phát sinh và không thể thu hồi) ít ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá dịch vụ so với các yếu tố khác. Chi phí chìm là một yếu tố cần xem xét trong việc ra quyết định tiếp tục hay dừng một dự án, nhưng nó không trực tiếp tác động đến giá của dịch vụ đang cung cấp.

Vậy đáp án đúng là D.

Câu 11:

Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/uốn tóc:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Dịch vụ gia tăng là những dịch vụ bổ sung, làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ chính. Trong trường hợp này, dịch vụ cắt/uốn tóc là dịch vụ chính. Thợ giỏi và kinh nghiệm lâu năm là những yếu tố quan trọng, nhưng chưa phải là dịch vụ gia tăng. Việc có thêm dịch vụ trị liệu sắc đẹp (như chăm sóc da mặt, massage đầu, v.v.) sẽ làm tăng thêm giá trị và thu hút khách hàng hơn, do đó nó là một dịch vụ gia tăng. Vì vậy, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 12:

Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Chiến lược định vị tập trung vào việc tạo ra một hình ảnh và vị trí độc đáo cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần xác định các đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Điều này đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn và cần thiết.

Câu 13:

Chuyển giao dịch vụ là quá trình:

Lời giải: