Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì điều gì?

Sự phát triển của công nghệ

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp

Nhu cầu của người tiêu dùng

Tất cả các đáp án trên

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Chu kỳ sống sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại do nhiều yếu tố tác động. Công nghệ phát triển nhanh chóng tạo ra những sản phẩm mới, ưu việt hơn, làm cho sản phẩm cũ nhanh chóng trở nên lạc hậu. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp buộc họ phải liên tục đổi mới, cải tiến sản phẩm để thu hút khách hàng. Nhu cầu của người tiêu dùng cũng thay đổi liên tục, đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng được những yêu cầu mới.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 33:

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing cần tập trung vào việc kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt (phương án B). Trong giai đoạn tăng trưởng, doanh số bán hàng tăng nhanh, chi phí sản xuất giảm do hiệu quả kinh tế theo quy mô, và lợi nhuận đạt đỉnh. Việc kéo dài giai đoạn này giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận thu được từ sản phẩm. Các phương án khác không trực tiếp dẫn đến việc gia tăng lợi nhuận một cách bền vững như vậy. Giai đoạn giới thiệu thường tốn kém và chưa có nhiều lợi nhuận. Giai đoạn bảo hòa có doanh số ổn định nhưng cạnh tranh gay gắt. Giai đoạn suy thoái thì doanh số và lợi nhuận đều giảm.

Câu 34:

Lỗ hỏng khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác định nghĩa này.

Câu 35:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này trực tiếp xuất phát từ việc thiết kế dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn sẽ dẫn đến việc các tiêu chuẩn dịch vụ được đặt ra không phù hợp, gây ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Các lựa chọn khác:
- A. Thiếu kênh thông đạt: Mặc dù giao tiếp kém có thể làm trầm trọng thêm vấn đề, nhưng nó không phải là nguyên nhân gốc rễ của lỗ hổng thứ 2.
- C. Khách hàng không đáp ứng vai trò: Điều này liên quan đến sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, chứ không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra sự khác biệt giữa mong đợi và tiêu chuẩn dịch vụ.
- D. Tất cả các câu trên đều sai: Vì B đúng, nên D sai.

Câu 36:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra)?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đề ra. Để giải quyết vấn đề này, cần có các biện pháp để đảm bảo khách hàng thực hiện đúng vai trò của mình, góp phần vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời, xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả giúp đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình đã đặt ra. Vì vậy, cả B và C đều đúng.

Câu 37:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa ai?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối, ví dụ như giữa nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc giữa nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Do đó, đáp án D ("Câu a và câu b đúng") là đáp án chính xác vì nó bao gồm cả mâu thuẫn giữa nhà cung ứng (nhà sản xuất) và nhà phân phối, cũng như giữa nhà phân phối và các đại lý.

Câu 38:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là gì?

Lời giải: