Lỗ hỏng khách hàng là gì?

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác định nghĩa này.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 35:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này trực tiếp xuất phát từ việc thiết kế dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn sẽ dẫn đến việc các tiêu chuẩn dịch vụ được đặt ra không phù hợp, gây ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Các lựa chọn khác:
- A. Thiếu kênh thông đạt: Mặc dù giao tiếp kém có thể làm trầm trọng thêm vấn đề, nhưng nó không phải là nguyên nhân gốc rễ của lỗ hổng thứ 2.
- C. Khách hàng không đáp ứng vai trò: Điều này liên quan đến sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, chứ không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra sự khác biệt giữa mong đợi và tiêu chuẩn dịch vụ.
- D. Tất cả các câu trên đều sai: Vì B đúng, nên D sai.

Câu 36:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra)?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đề ra. Để giải quyết vấn đề này, cần có các biện pháp để đảm bảo khách hàng thực hiện đúng vai trò của mình, góp phần vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời, xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả giúp đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình đã đặt ra. Vì vậy, cả B và C đều đúng.

Câu 37:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa ai?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối, ví dụ như giữa nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc giữa nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Do đó, đáp án D ("Câu a và câu b đúng") là đáp án chính xác vì nó bao gồm cả mâu thuẫn giữa nhà cung ứng (nhà sản xuất) và nhà phân phối, cũng như giữa nhà phân phối và các đại lý.

Câu 38:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, trong đó các yếu tố chính bao gồm:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, nhưng không phải là các yếu tố quyết định cốt lõi được sử dụng rộng rãi trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 39:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Kinh nghiệm tiêu dùng trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ. Tâm lý cá nhân, bao gồm tính cách, nhu cầu và mong muốn, cũng đóng vai trò quan trọng. Thêm vào đó, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hoặc các nguồn trực tuyến khác có thể định hình kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng.

Câu 40:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là gì?

Lời giải: