Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này trực tiếp xuất phát từ việc thiết kế dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn sẽ dẫn đến việc các tiêu chuẩn dịch vụ được đặt ra không phù hợp, gây ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Các lựa chọn khác: - A. Thiếu kênh thông đạt: Mặc dù giao tiếp kém có thể làm trầm trọng thêm vấn đề, nhưng nó không phải là nguyên nhân gốc rễ của lỗ hổng thứ 2. - C. Khách hàng không đáp ứng vai trò: Điều này liên quan đến sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, chứ không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra sự khác biệt giữa mong đợi và tiêu chuẩn dịch vụ. - D. Tất cả các câu trên đều sai: Vì B đúng, nên D sai.