Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra)?

Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

Câu b và câu c đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đề ra. Để giải quyết vấn đề này, cần có các biện pháp để đảm bảo khách hàng thực hiện đúng vai trò của mình, góp phần vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời, xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả giúp đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình đã đặt ra. Vì vậy, cả B và C đều đúng.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 37:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa ai?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối, ví dụ như giữa nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc giữa nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Do đó, đáp án D ("Câu a và câu b đúng") là đáp án chính xác vì nó bao gồm cả mâu thuẫn giữa nhà cung ứng (nhà sản xuất) và nhà phân phối, cũng như giữa nhà phân phối và các đại lý.

Câu 38:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, trong đó các yếu tố chính bao gồm:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, nhưng không phải là các yếu tố quyết định cốt lõi được sử dụng rộng rãi trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 39:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Kinh nghiệm tiêu dùng trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ. Tâm lý cá nhân, bao gồm tính cách, nhu cầu và mong muốn, cũng đóng vai trò quan trọng. Thêm vào đó, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hoặc các nguồn trực tuyến khác có thể định hình kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng.

Câu 40:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một thời gian dài. Việc tìm kiếm khách hàng mới quan trọng, nhưng giữ chân khách hàng hiện tại thường hiệu quả và ít tốn kém hơn.

Câu 41:

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong kinh doanh dịch vụ, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố then chốt. Tuy nhiên, một trong những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp thường xuyên đối mặt là sự phụ thuộc lớn vào khả năng làm việc của nhân viên. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ thái độ, kỹ năng, và hiệu suất của nhân viên. Nếu nhân viên không được đào tạo bài bản, thiếu động lực hoặc không có kỹ năng giao tiếp tốt, chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của doanh nghiệp. Các yếu tố khác như vị trí, khách hàng, và cạnh tranh cũng quan trọng, nhưng khả năng làm việc của nhân viên có tác động trực tiếp và tức thì đến trải nghiệm của khách hàng.

Câu 42:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới điều gì?

Lời giải: