Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận?

Giới hạn về vị trí

Giới hạn về khách hàng

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Trong kinh doanh dịch vụ, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố then chốt. Tuy nhiên, một trong những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp thường xuyên đối mặt là sự phụ thuộc lớn vào khả năng làm việc của nhân viên. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ thái độ, kỹ năng, và hiệu suất của nhân viên. Nếu nhân viên không được đào tạo bài bản, thiếu động lực hoặc không có kỹ năng giao tiếp tốt, chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của doanh nghiệp. Các yếu tố khác như vị trí, khách hàng, và cạnh tranh cũng quan trọng, nhưng khả năng làm việc của nhân viên có tác động trực tiếp và tức thì đến trải nghiệm của khách hàng.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 42:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Câu hỏi này đề cập đến việc tăng năng suất dịch vụ. Các doanh nghiệp thường tập trung vào đầu tư, tự động hóa hoặc cải thiện nguồn nhân lực. Tuy nhiên, một giải pháp hiệu quả mà ít được chú ý là thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Việc này có thể liên quan đến việc tối ưu hóa quy trình giao tiếp, cung cấp thông tin rõ ràng hơn cho khách hàng, hoặc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm bớt thời gian và công sức cho cả hai bên.

Phương án A: Đầu tư vào công nghiệp và thiết bị có thể giúp tăng năng suất, nhưng không phải là yếu tố duy nhất và thường tốn kém.
Phương án B: Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên là một phần của tăng năng suất, nhưng không phải là yếu tố ít được chú ý nhất.
Phương án C: Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ là một giải pháp hiệu quả nhưng thường bị bỏ qua. Nó tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm và giao tiếp, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Phương án D: Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động là quan trọng, nhưng không phải là yếu tố thường bị bỏ qua nhất.

Do đó, phương án C là đáp án chính xác nhất.

Câu 43:

Những nổ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing dịch vụ cần thiết ở tất cả các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng.
- Giai đoạn mua sản phẩm: Marketing giúp thu hút khách hàng và thuyết phục họ mua dịch vụ.
- Giai đoạn sử dụng sản phẩm: Marketing đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt với dịch vụ.
- Giai đoạn đánh giá sản phẩm của khách hàng: Marketing thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ. Vì vậy, đáp án đúng là D.

Câu 44:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu quan trọng nhất của marketing dịch vụ là B. Mang lại những giá trị cho khách hàng. Mặc dù tăng doanh số, thích ứng cạnh tranh và tăng số lượng khách hàng đều là những mục tiêu quan trọng của marketing nói chung, nhưng đối với marketing dịch vụ, việc tạo ra và duy trì giá trị cho khách hàng là yếu tố then chốt. Dịch vụ thường vô hình và khó định lượng, vì vậy trải nghiệm và giá trị cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quyết định sự thành công.

Câu 45:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhưng không phàn nàn vì nhiều lý do, trong đó phổ biến nhất là ngại ngùng khi phải đối diện với nhân viên hoặc cảm thấy không thoải mái khi phải trình bày sự không hài lòng của mình. Ngoài ra, một số khách hàng có thể không có đủ kiến thức chuyên môn để diễn tả chính xác vấn đề họ gặp phải hoặc không biết cách giải quyết khiếu nại. Do đó, cả phương án B và C đều đúng.

Câu 46:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ câu nào sau đây là sai?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Phân tích các lựa chọn:
- A: Trong sản xuất dịch vụ, đầu ra có thể là sản phẩm hữu hình (ví dụ: báo cáo, tài liệu) hoặc dịch vụ vô hình (ví dụ: tư vấn, hỗ trợ).
- B: Giá trị gia tăng là yếu tố then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- C: Thông tin phản hồi từ khách hàng và các bên liên quan là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- D: Các biến ngẫu nhiên (ví dụ: sự cố máy móc, biến động thị trường) có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống sản xuất, không chỉ gây rối loạn cục bộ. Do đó, đây là phát biểu sai.

Vậy, đáp án sai là D.

Câu 47:

Điền vào (………..). Doanh nghiệp là một hệ thống nhất bao gồm …… phân hệ cơ bản là: …………..

Lời giải: