Một dịch vụ có chất lượng là như thế nào?

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn bao gồm:

1. Overall – Cost leadership (Chiến lược dẫn đầu về chi phí): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh.
2. Overall – Differentiation (Chiến lược khác biệt hóa): Cung cấp dịch vụ độc đáo và khác biệt so với đối thủ, tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng.
3. Customer Intimacy (Chiến lược thân mật với khách hàng): Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
4. Operational Excellence (Chiến lược vận hành xuất sắc): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đáng tin cậy và thuận tiện.

Vì vậy, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 32:

Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Chu kỳ sống sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại do nhiều yếu tố tác động. Công nghệ phát triển nhanh chóng tạo ra những sản phẩm mới, ưu việt hơn, làm cho sản phẩm cũ nhanh chóng trở nên lạc hậu. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp buộc họ phải liên tục đổi mới, cải tiến sản phẩm để thu hút khách hàng. Nhu cầu của người tiêu dùng cũng thay đổi liên tục, đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng được những yêu cầu mới.

Câu 33:

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing cần tập trung vào việc kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt (phương án B). Trong giai đoạn tăng trưởng, doanh số bán hàng tăng nhanh, chi phí sản xuất giảm do hiệu quả kinh tế theo quy mô, và lợi nhuận đạt đỉnh. Việc kéo dài giai đoạn này giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận thu được từ sản phẩm. Các phương án khác không trực tiếp dẫn đến việc gia tăng lợi nhuận một cách bền vững như vậy. Giai đoạn giới thiệu thường tốn kém và chưa có nhiều lợi nhuận. Giai đoạn bảo hòa có doanh số ổn định nhưng cạnh tranh gay gắt. Giai đoạn suy thoái thì doanh số và lợi nhuận đều giảm.

Câu 34:

Lỗ hỏng khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác định nghĩa này.

Câu 35:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này trực tiếp xuất phát từ việc thiết kế dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn sẽ dẫn đến việc các tiêu chuẩn dịch vụ được đặt ra không phù hợp, gây ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Các lựa chọn khác:
- A. Thiếu kênh thông đạt: Mặc dù giao tiếp kém có thể làm trầm trọng thêm vấn đề, nhưng nó không phải là nguyên nhân gốc rễ của lỗ hổng thứ 2.
- C. Khách hàng không đáp ứng vai trò: Điều này liên quan đến sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, chứ không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra sự khác biệt giữa mong đợi và tiêu chuẩn dịch vụ.
- D. Tất cả các câu trên đều sai: Vì B đúng, nên D sai.

Câu 36:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra)?

Lời giải: