Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này gồm 5 thành phần chính (5 yếu tố):
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
2. Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng trong việc giúp đỡ khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Sự chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng.
5. Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên.
Mô hình SERVQUAL sử dụng 22 biến quan sát để đo lường các yếu tố trên. Như vậy, đáp án chính xác là 5 yếu tố và 22 biến quan sát.
