“Mô hình SERVQUAL” được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường sự khác biệt (khoảng cách) giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó. Các khoảng cách này chỉ ra những lĩnh vực mà nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.
Các đáp án khác không chính xác vì:
- B: SERVQUAL không trực tiếp đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ.
- C: SERVQUAL không trực tiếp đánh giá năng suất lao động của nhân viên.
- D: SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, chứ không chỉ đơn thuần là mức độ hài lòng (mặc dù mức độ hài lòng có thể được suy ra từ kết quả SERVQUAL).
