“Chất lượng dịch vụ” có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

Câu hỏi này yêu cầu xác định công cụ phù hợp để phân tích nguyên nhân gây ra việc giao hàng trễ trong một công ty sản xuất. Chúng ta cần xem xét từng lựa chọn:

• A. SIPOC: SIPOC là viết tắt của Suppliers (Nhà cung cấp), Inputs (Đầu vào), Process (Quy trình), Outputs (Đầu ra), và Customers (Khách hàng). Đây là một công cụ hữu ích để có cái nhìn tổng quan về một quy trình, giúp xác định các yếu tố liên quan và phạm vi của quy trình đó. Trong trường hợp này, SIPOC có thể giúp vạch ra quy trình giao hàng, từ đó dễ dàng xác định các điểm có thể gây ra chậm trễ.


• B. 5 Whys: 5 Whys là một kỹ thuật đặt câu hỏi "Tại sao?" liên tục (thường là 5 lần) để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề. Mặc dù hữu ích, nó có thể không hiệu quả bằng SIPOC trong việc phân tích toàn bộ quy trình giao hàng.


• C. Biểu đồ phân tán: Biểu đồ phân tán (Scatter Plot) được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa hai biến số. Nó không trực tiếp giúp xác định nguyên nhân gây ra chậm trễ trong quy trình giao hàng.


• D. Đánh giá rủi ro: Đánh giá rủi ro là quá trình xác định và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn. Mặc dù quan trọng, nó không phải là công cụ chính để phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề hiện tại.

Do đó, SIPOC là công cụ phù hợp nhất để xác định và phân tích các nguyên nhân gây ra sự chậm trễ trong quy trình giao hàng.

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) là một công cụ thống kê được sử dụng để theo dõi và kiểm soát quá trình sản xuất. Nó giúp phát hiện các biến động bất thường trong quá trình và xác định xem quá trình có ổn định hay không. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) là một phương pháp phân tích các lỗi tiềm ẩn và tác động của chúng. Khảo sát khách hàng giúp thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đánh giá nội bộ là một quá trình kiểm tra và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Vì mục tiêu là theo dõi và kiểm soát chất lượng của quy trình sản xuất mới, biểu đồ kiểm soát là công cụ phù hợp nhất.