Lỗ hỏng khách hàng:

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Phương án A thể hiện đúng định nghĩa này. Các phương án còn lại không chính xác vì chúng bao gồm cả nhận thức của công ty hoặc nói rằng tất cả đều sai.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 25:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ (ví dụ: giảm giá, khuyến mãi), định giá (ví dụ: giá cả cạnh tranh, giá trị gia tăng) và chứng cứ vật chất (ví dụ: cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với những gì khách hàng mong đợi. Điều này trực tiếp giúp khép lỗ hỏng số 3, là khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông marketing. Các công cụ này giúp truyền tải thông điệp rõ ràng và nhất quán về giá trị dịch vụ, từ đó giảm thiểu sự khác biệt giữa lời hứa và trải nghiệm thực tế.

Câu 26:

Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) mô tả sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp có các tiêu chuẩn dịch vụ, nhưng nhân viên hoặc quy trình không tuân thủ hoặc thực hiện chúng một cách nhất quán. Do đó, đáp án đúng là C.

Câu 27:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất, xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng sự mong đợi của khách hàng, thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó định hình sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp. Nếu thiếu định hướng này, doanh nghiệp sẽ không thể nắm bắt được những gì khách hàng thực sự cần, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp. Các đáp án khác không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra lỗ hổng này.

Câu 28:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ hai phát sinh khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này thường xảy ra do thiết kế dịch vụ không tốt, không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các yếu tố như thiếu nghiên cứu thị trường, không hiểu rõ khách hàng mục tiêu, hoặc quy trình thiết kế dịch vụ không hiệu quả đều có thể dẫn đến tình trạng này. Các đáp án khác không trực tiếp giải thích nguyên nhân của lỗ hổng này. Thiếu kênh thông đạt (A) có thể ảnh hưởng đến việc truyền tải thông tin, nhưng không phải là nguyên nhân gốc rễ của việc không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Khách hàng không đáp ứng vai trò (C) liên quan đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ, chứ không phải là vấn đề về thiết kế dịch vụ.

Câu 29:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng thường xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không quản lý tốt những gì khách hàng mong đợi về dịch vụ, sẽ dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không được truyền đạt đầy đủ hoặc rõ ràng. Các lựa chọn khác như "doanh nghiệp quá ba hoa" hoặc "thông đạt theo chiều ngang không tương thích" có thể là yếu tố góp phần, nhưng nguyên nhân gốc rễ thường nằm ở việc quản trị kỳ vọng không tốt. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 30:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải: