Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) mô tả sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp có các tiêu chuẩn dịch vụ, nhưng nhân viên hoặc quy trình không tuân thủ hoặc thực hiện chúng một cách nhất quán. Do đó, đáp án đúng là C.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 27:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất, xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng sự mong đợi của khách hàng, thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó định hình sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp. Nếu thiếu định hướng này, doanh nghiệp sẽ không thể nắm bắt được những gì khách hàng thực sự cần, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp. Các đáp án khác không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra lỗ hổng này.

Câu 28:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ hai phát sinh khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này thường xảy ra do thiết kế dịch vụ không tốt, không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các yếu tố như thiếu nghiên cứu thị trường, không hiểu rõ khách hàng mục tiêu, hoặc quy trình thiết kế dịch vụ không hiệu quả đều có thể dẫn đến tình trạng này. Các đáp án khác không trực tiếp giải thích nguyên nhân của lỗ hổng này. Thiếu kênh thông đạt (A) có thể ảnh hưởng đến việc truyền tải thông tin, nhưng không phải là nguyên nhân gốc rễ của việc không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Khách hàng không đáp ứng vai trò (C) liên quan đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ, chứ không phải là vấn đề về thiết kế dịch vụ.

Câu 29:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng thường xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không quản lý tốt những gì khách hàng mong đợi về dịch vụ, sẽ dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không được truyền đạt đầy đủ hoặc rõ ràng. Các lựa chọn khác như "doanh nghiệp quá ba hoa" hoặc "thông đạt theo chiều ngang không tương thích" có thể là yếu tố góp phần, nhưng nguyên nhân gốc rễ thường nằm ở việc quản trị kỳ vọng không tốt. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 30:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố khác như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến việc định giá dịch vụ, nhưng bản chất của giá dịch vụ là sự đánh đổi giữa tiền bạc và lợi ích cảm nhận được từ dịch vụ. Do đó, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 31:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả đặc tính và lợi ích mà nó mang lại. Đặc tính của dịch vụ là những thuộc tính vốn có của nó (ví dụ: tốc độ, độ tin cậy). Lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ (ví dụ: tiết kiệm thời gian, tăng năng suất). Vì vậy, cả hai yếu tố này đều quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Câu 32:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải: