Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng thường xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không quản lý tốt những gì khách hàng mong đợi về dịch vụ, sẽ dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không được truyền đạt đầy đủ hoặc rõ ràng. Các lựa chọn khác như "doanh nghiệp quá ba hoa" hoặc "thông đạt theo chiều ngang không tương thích" có thể là yếu tố góp phần, nhưng nguyên nhân gốc rễ thường nằm ở việc quản trị kỳ vọng không tốt. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 30:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố khác như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến việc định giá dịch vụ, nhưng bản chất của giá dịch vụ là sự đánh đổi giữa tiền bạc và lợi ích cảm nhận được từ dịch vụ. Do đó, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 31:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả đặc tính và lợi ích mà nó mang lại. Đặc tính của dịch vụ là những thuộc tính vốn có của nó (ví dụ: tốc độ, độ tin cậy). Lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ (ví dụ: tiết kiệm thời gian, tăng năng suất). Vì vậy, cả hai yếu tố này đều quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Câu 32:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị (promotion) bao gồm:

1. Thông tin: Cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.

2. Thuyết phục: Thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của họ.

3. Nhắc nhở: Nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ, giữ cho thương hiệu luôn ở trong tâm trí của khách hàng, đặc biệt là khi họ đưa ra quyết định mua hàng.

Vì vậy, đáp án đúng là B. Nhắc nhở.

Câu 33:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối, tức là giữa nhà cung ứng và nhà phân phối, hoặc giữa nhà phân phối và các đại lý. Do đó, cả phương án A và B đều đúng.

Câu 34:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải: