Là một doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ của bạn không phải ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất, bạn phải làm cách nào?

Một dịch vụ có chất lượng là như thế nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và đánh giá dịch vụ là chất lượng. Các yếu tố như chi phí thấp, sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, hoặc tầm quan trọng đối với khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ, nhưng không trực tiếp định nghĩa chất lượng dịch vụ.

Phương án A đúng vì nó thể hiện sự đáp ứng mong đợi của khách hàng, đây là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ.
Phương án B sai vì chi phí thấp không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có thể rẻ nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phương án C đúng hơn A vì vượt qua sự kỳ vọng thì dịch vụ càng chất lượng.
Phương án D sai vì sự khác biệt và tầm quan trọng chỉ là yếu tố phụ, không định nghĩa chất lượng dịch vụ.

Câu 31:

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn bao gồm:

1. Overall – Cost leadership (Chiến lược dẫn đầu về chi phí): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh.
2. Overall – Differentiation (Chiến lược khác biệt hóa): Cung cấp dịch vụ độc đáo và khác biệt so với đối thủ, tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng.
3. Customer Intimacy (Chiến lược thân mật với khách hàng): Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
4. Operational Excellence (Chiến lược vận hành xuất sắc): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đáng tin cậy và thuận tiện.

Vì vậy, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 32:

Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Chu kỳ sống sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại do nhiều yếu tố tác động. Công nghệ phát triển nhanh chóng tạo ra những sản phẩm mới, ưu việt hơn, làm cho sản phẩm cũ nhanh chóng trở nên lạc hậu. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp buộc họ phải liên tục đổi mới, cải tiến sản phẩm để thu hút khách hàng. Nhu cầu của người tiêu dùng cũng thay đổi liên tục, đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng được những yêu cầu mới.

Câu 33:

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing cần tập trung vào việc kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt (phương án B). Trong giai đoạn tăng trưởng, doanh số bán hàng tăng nhanh, chi phí sản xuất giảm do hiệu quả kinh tế theo quy mô, và lợi nhuận đạt đỉnh. Việc kéo dài giai đoạn này giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận thu được từ sản phẩm. Các phương án khác không trực tiếp dẫn đến việc gia tăng lợi nhuận một cách bền vững như vậy. Giai đoạn giới thiệu thường tốn kém và chưa có nhiều lợi nhuận. Giai đoạn bảo hòa có doanh số ổn định nhưng cạnh tranh gay gắt. Giai đoạn suy thoái thì doanh số và lợi nhuận đều giảm.

Câu 34:

Lỗ hỏng khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác định nghĩa này.

Câu 35:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?

Lời giải: