Ký hiệu sử dụng cho điểm xuất phát hoặc điểm kết thúc là:

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về ý nghĩa của việc đặt khách hàng lên trên hết trong hoạt động kinh doanh.

Phương án A: Chỉ bộ phận lãnh đạo quán triệt tư tưởng này là chưa đủ, vì tất cả các bộ phận đều cần hiểu và thực hiện theo.
Phương án B: Đề cập đến cả nhà cung cấp, điều này mở rộng phạm vi ra ngoài doanh nghiệp và không hoàn toàn chính xác trong mọi trường hợp.
Phương án C: Chỉ nhấn mạnh bộ phận sản xuất là không đầy đủ, vì các bộ phận khác cũng cần đặt khách hàng lên hàng đầu.
Phương án D: Đây là đáp án chính xác nhất. "Mọi bộ phận trong doanh nghiệp" bao gồm tất cả các phòng ban, từ sản xuất, marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng,... đều phải hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tạo sự trung thành.

Nguyên tắc "Hướng vào khách hàng" không chỉ đơn thuần là đáp ứng những nhu cầu hiện tại, mà còn phải dự đoán và đáp ứng cả những nhu cầu trong tương lai của họ. Việc đáp ứng cao hơn sự mong đợi thể hiện sự chủ động và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài.

Phương án A chỉ đề cập đến nhu cầu hiện tại, thiếu tính toàn diện.
Phương án B chỉ đề cập đến nhu cầu tương lai, không đầy đủ.
Phương án C đề cập đến cả nhu cầu hiện tại và tương lai, nhưng chưa nhấn mạnh đến việc vượt trên sự mong đợi.
Phương án D bao hàm tất cả các yếu tố trên: đáp ứng cả nhu cầu hiện tại và tương lai, đồng thời vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng. Đây là cách tiếp cận toàn diện và hiệu quả nhất để "hướng vào khách hàng".

SQC là viết tắt của Statistical Quality Control, trong tiếng Việt dịch là Kiểm soát chất lượng bằng thống kê hoặc Kiểm soát quá trình bằng thống kê. Trong các đáp án được đưa ra, đáp án A (Kiểm soát quá trình bằng thống kê) là đáp án chính xác nhất.

Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường. Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Vì vậy, nghiên cứu thị trường là một phần quan trọng của nguyên tắc "Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng".

Bước cuối cùng trong việc thiết lập biểu đồ nhân quả là lựa chọn một số lượng nhỏ các nguyên nhân chính, thu thập số liệu liên quan đến chúng, và nỗ lực kiểm soát các nguyên nhân này. Các bước trước đó bao gồm hội thảo với những bên liên quan, phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê các nguyên nhân ở cấp độ tiếp theo, và điều chỉnh các yếu tố có thể được thực hiện trong quá trình xây dựng biểu đồ, nhưng bước cuối cùng và quan trọng nhất là tập trung vào các nguyên nhân chính và kiểm soát chúng để giải quyết vấn đề.