Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng?
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Hoạt động cung cấp dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bao gồm các hoạt động sau khi bán hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Trong các lựa chọn trên:
- A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Đây là một phần quan trọng của dịch vụ hậu mãi. Bằng cách đo lường sự hài lòng, công ty có thể xác định các vấn đề và cải thiện dịch vụ.
- B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng: Đây là một cách để tăng cường sự hài lòng, nhưng không phải là yếu tố cốt lõi của hậu mãi.
- C. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng: Đây là một phần quan trọng của dịch vụ hậu mãi, giúp giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
- D. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính: Đây là một chiến lược bán hàng gia tăng, không nhất thiết thuộc phạm trù dịch vụ hậu mãi.
Trong các lựa chọn trên, đo lường sự hài lòng của khách hàng và xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng là những hoạt động trực tiếp và quan trọng của dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên, việc đo lường sự hài lòng sẽ giúp công ty nắm bắt được những vấn đề cần cải thiện, và xử lý các tình huống bức xúc sẽ giúp giữ chân khách hàng. Vì vậy, đáp án C thể hiện rõ nhất việc đáp ứng nhu cầu trực tiếp của khách hàng khi họ gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ.
