Định vị dịch vụ tốt:

Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng hóa

Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa

Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa

Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa và phát triển thị phần

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng thêm

Các trung gian và người tiêu dùng

Nhân viên cung ứng, các trung gian và người tiêu dùng

Nhân viên cung ứng và người tiêu dùng

Nhân viên cung ứng, các trung gian, người tiêu dùng và người môi giới

Kênh 1 cấp và kênh nhiều cấp

Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

Cả 2 đúng

Cả 2 sai

Chu kỳ sống, độ co giãn

Cung cầu

Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào

Thông tin, chi phí chìm

Thợ giỏi

Kinh doanh lâu năm

Có trị liệu sắc đẹp

Các câu trên đều đúng

Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Kỳ vọng của khách hàng

Sáng tạo dịch vụ

Cung ứng dịch vụ

Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ

Sản xuất & bán dịch vụ

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng