Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu a và câu c đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá dịch vụ có chất lượng. Do đó, cả phương án A và phương án C đều đúng.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 23:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng đề cập đến việc có nhiều điểm yếu tiềm ẩn trong mối quan hệ giữa một công ty và khách hàng/nhà cung cấp của mình. Trong mô hình này, có 1 lỗ hổng nhà cung cấp (do nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu) và 4 lỗ hổng khách hàng (do khách hàng không hài lòng hoặc có kỳ vọng không được đáp ứng).

Câu 24:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Phương án A thể hiện đúng định nghĩa này. Các phương án còn lại không chính xác vì chúng bao gồm cả nhận thức của công ty hoặc nói rằng tất cả đều sai.

Câu 25:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ (ví dụ: giảm giá, khuyến mãi), định giá (ví dụ: giá cả cạnh tranh, giá trị gia tăng) và chứng cứ vật chất (ví dụ: cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với những gì khách hàng mong đợi. Điều này trực tiếp giúp khép lỗ hỏng số 3, là khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông marketing. Các công cụ này giúp truyền tải thông điệp rõ ràng và nhất quán về giá trị dịch vụ, từ đó giảm thiểu sự khác biệt giữa lời hứa và trải nghiệm thực tế.

Câu 26:

Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) mô tả sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp có các tiêu chuẩn dịch vụ, nhưng nhân viên hoặc quy trình không tuân thủ hoặc thực hiện chúng một cách nhất quán. Do đó, đáp án đúng là C.

Câu 27:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất, xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng sự mong đợi của khách hàng, thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó định hình sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp. Nếu thiếu định hướng này, doanh nghiệp sẽ không thể nắm bắt được những gì khách hàng thực sự cần, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp. Các đáp án khác không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra lỗ hổng này.

Câu 28:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải: