Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự

Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh

Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ thường tập trung vào ba yếu tố chính: (1) Quản lý sự khác biệt (differentiate service), tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. (2) Quản lý năng suất (manage productivity), tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động. (3) Chiến lược nhân sự (HR strategy), tập trung vào việc đảm bảo có đội ngũ nhân viên có trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt. Vì vậy, đáp án A là phù hợp nhất.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 27:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần phải thỏa mãn các tiêu chuẩn sau: (1) Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải mang lại giá trị thực sự cho khách hàng, giải quyết được nhu cầu hoặc mong muốn của họ. (2) Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính đó phải độc đáo, không trùng lặp với các dịch vụ khác trên thị trường, tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ của doanh nghiệp. (3) Ưu việt: Đặc tính đó phải vượt trội hơn so với các dịch vụ hiện có, mang lại lợi ích cao hơn cho khách hàng. Do đó, đáp án D (Tất cả các câu trên) là đáp án chính xác.

Câu 28:

Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để thực hiện chiến lược định vị thành công, doanh nghiệp cần xác định những đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Việc này giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu.

Câu 29:

Cá nhân hóa dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là việc nhân viên cung ứng dịch vụ dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất mong đợi và yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Các lựa chọn khác không mô tả đúng bản chất của cá nhân hóa dịch vụ:
- B: Tự phát triển dịch vụ theo ý riêng không đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- C: Dựa vào kịch bản dịch vụ là tuân theo quy trình chuẩn, không phải cá nhân hóa.

Câu 30:

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh, chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố chính: doanh nghiệp (cung cấp dịch vụ), khách hàng (người sử dụng dịch vụ) và nhân viên (người trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch vụ). Doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ chất lượng, nhân viên cần giao tiếp hiệu quả, và khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến chiến lược của doanh nghiệp, nhưng không trực tiếp tham gia vào cuộc giao tiếp cá nhân dịch vụ giữa doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

Câu 31:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong Marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (hay còn gọi là 5 lỗ hổng) chất lượng dịch vụ. Lỗ hổng số 3 là lỗ hổng giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực chính là chìa khóa để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

* Lỗ hổng số 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
* Lỗ hổng số 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
* Lỗ hổng số 3: Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.
* Lỗ hổng số 4: Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông bên ngoài tới khách hàng.

Câu 32:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải: