Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
Trả lời:
Đáp án đúng: C
Trong Marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (hay còn gọi là 5 lỗ hổng) chất lượng dịch vụ. Lỗ hổng số 3 là lỗ hổng giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực chính là chìa khóa để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
* **Lỗ hổng số 1:** Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
* **Lỗ hổng số 2:** Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
* **Lỗ hổng số 3:** Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.
* **Lỗ hổng số 4:** Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông bên ngoài tới khách hàng.
