Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng

Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh, chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố chính: doanh nghiệp (cung cấp dịch vụ), khách hàng (người sử dụng dịch vụ) và nhân viên (người trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch vụ). Doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ chất lượng, nhân viên cần giao tiếp hiệu quả, và khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến chiến lược của doanh nghiệp, nhưng không trực tiếp tham gia vào cuộc giao tiếp cá nhân dịch vụ giữa doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

100+ câu hỏi trắc nghiệm Marketing dịch vụ kinh tế công kèm đáp án chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 31:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong Marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng cách (hay còn gọi là 5 lỗ hổng) chất lượng dịch vụ. Lỗ hổng số 3 là lỗ hổng giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực chính là chìa khóa để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

* Lỗ hổng số 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
* Lỗ hổng số 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
* Lỗ hổng số 3: Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.
* Lỗ hổng số 4: Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông bên ngoài tới khách hàng.

Câu 32:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Khách hàng sẽ mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ đó lớn hơn số tiền họ phải trả (giá của dịch vụ). Điều này có nghĩa là, nếu giá trị cảm nhận lớn hơn giá dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy họ nhận được nhiều hơn những gì họ bỏ ra, và do đó, họ sẽ có động lực để mua dịch vụ đó.

Câu 33:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra) có thể được giải quyết bằng cách xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả (B) để đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn và có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò (C) để họ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và phản hồi khi có sai sót. Do đó, đáp án D (Câu b và câu c đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 34:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu chính của marketing quan hệ là thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Điều này bao gồm việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, làm cho họ quay lại mua hàng nhiều lần và trở thành những người ủng hộ thương hiệu, từ đó tạo ra lợi nhuận ổn định cho tổ chức. Do đó, khẳng định rằng mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng trung thành là chính xác.

Câu 35:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô tả công việc là một phần quan trọng trong giai đoạn đầu của quá trình tuyển dụng. Nó được sử dụng để thu hút ứng viên tiềm năng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về vị trí, trách nhiệm và yêu cầu công việc. Các giai đoạn sau (lựa chọn và theo dõi) sử dụng thông tin này để đánh giá và quản lý nhân viên, nhưng việc tạo ra mô tả công việc diễn ra ở giai đoạn đầu.

Câu 36:

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

Lời giải: