Hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Trong kinh doanh dịch vụ, việc gia tăng lợi nhuận thường gặp phải vấn đề cơ bản là giới hạn về khả năng phục vụ. Điều này thường liên quan đến khả năng làm việc của nhân viên, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào năng lực và hiệu suất của họ. Năng suất và chất lượng dịch vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận. Các yếu tố khác như vị trí, số lượng khách hàng và cạnh tranh cũng quan trọng, nhưng khả năng làm việc của nhân viên thường là yếu tố cốt lõi quyết định khả năng mở rộng và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp dịch vụ.

Để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ, có thể áp dụng nhiều chiến lược khác nhau. Mở rộng ra nhiều khu vực (Đa khu vực) giúp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Kinh doanh đa dạng trong nhiều ngành nghề (Đa ngành nghề) giúp giảm thiểu rủi ro và tăng nguồn thu. Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau (Đa dịch vụ) đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu. Vì vậy, "Tất cả các câu trên" là đáp án chính xác.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận cụ thể nào mà là trách nhiệm chung của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Mọi nhân viên, từ bộ phận dịch vụ khách hàng, marketing đến ban giám đốc, đều đóng vai trò trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Sự phối hợp và cam kết từ tất cả mọi người sẽ đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ và dịch vụ tốt nhất.