Yếu tố quan trọng nhất của giao dịch viên là:

Câu hỏi kiểm tra khả năng xử lý tình huống khi đồng nghiệp mắc sai sót trong công việc. Phương án A sai vì báo cáo ngay cấp trên khi chưa tìm hiểu hoặc hỗ trợ đồng nghiệp có thể tạo ấn tượng xấu và thiếu tinh thần đồng đội. Phương án C và D sai vì che giấu hoặc không quan tâm đến sai sót của đồng nghiệp là hành vi thiếu chuyên nghiệp, có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho tập thể và bản thân, đồng thời thể hiện thái độ không hợp tác. Phương án B là đúng nhất vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và hợp tác. Việc giúp đồng nghiệp sửa sai không chỉ giúp họ tiến bộ mà còn đảm bảo công việc chung được hoàn thành tốt. Báo cáo trung thực về tình hình (bao gồm cả sai sót và cách khắc phục) với cấp trên là cần thiết để thông tin được minh bạch và quản lý có cái nhìn đầy đủ.

Câu hỏi kiểm tra cách xử lý tình huống khi khách hàng nghi ngờ về sai sót tiền mặt. Phương án A là đúng nhất vì việc kiểm đếm lại tiền trước mặt khách hàng thể hiện sự minh bạch, tôn trọng khách hàng và giúp làm rõ sự việc một cách nhanh chóng, tránh gây hiểu lầm hoặc tranh cãi không đáng có. Phương án B sai vì khẳng định chắc chắn mình đúng khi khách hàng đã nghi ngờ sẽ làm tăng sự bất mãn của họ. Phương án C sai vì bỏ qua vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và có thể dẫn đến khiếu nại. Phương án D (gọi quản lý) có thể cần thiết trong một số trường hợp phức tạp, nhưng bước đầu tiên và quan trọng nhất là tự kiểm tra lại.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi quá lâu. Phương án A (Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự) là lựa chọn đúng đắn nhất vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, thừa nhận vấn đề và cố gắng xoa dịu tình hình. Các phương án còn lại đều sai lầm: Phớt lờ thể hiện sự thiếu tôn trọng và chuyên nghiệp; Đổ lỗi cho đồng nghiệp làm mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết vấn đề; Nói “không phải lỗi của tôi” cho thấy thái độ né tránh trách nhiệm và thiếu thiện chí.

Khi khách hàng khó tính than phiền vì chờ đợi quá lâu, người tiếp nhận phản hồi cần thể hiện sự đồng cảm và chuyên nghiệp. Lựa chọn A, "Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự", là cách tiếp cận tối ưu nhất. Việc này không chỉ cho thấy bạn ghi nhận sự không hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và mong muốn giải quyết vấn đề. Lời xin lỗi chân thành cùng với một lời giải thích ngắn gọn (nếu có thể) về nguyên nhân sự chậm trễ (ví dụ: lượng khách đông, sự cố kỹ thuật tạm thời) sẽ giúp xoa dịu tình hình và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các phương án còn lại đều không mang lại hiệu quả tích cực:

* B. Phớt lờ: Hành động này thể hiện sự thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp và có thể khiến khách hàng càng thêm bực tức, làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của dịch vụ/doanh nghiệp.
* C. Đổ lỗi cho đồng nghiệp: Đây là hành vi không chuyên nghiệp, gây mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết được gốc rễ vấn đề của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến trải nghiệm của họ chứ không phải những mâu thuẫn nội bộ.
* D. Nói “không phải lỗi của tôi”: Câu nói này thể hiện thái độ né tránh trách nhiệm, thiếu sự cầu thị và không mang tính xây dựng, làm gia tăng sự khó chịu của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra cách ứng phó với áp lực chỉ tiêu trong công việc. Phương án A (Gian dối số liệu) là hành vi phi đạo đức, gây hậu quả nghiêm trọng. Phương án C (Bỏ cuộc) thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và trách nhiệm. Phương án D (Đổ lỗi cho khách hàng) là cách né tránh vấn đề và làm xấu đi mối quan hệ. Phương án B (Làm việc có kế hoạch, chia nhỏ mục tiêu) là cách tiếp cận tích cực, khoa học, giúp giảm bớt áp lực, tăng hiệu quả công việc và đạt được mục tiêu một cách bền vững. Do đó, đây là phương án đúng đắn và hiệu quả nhất.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về cách ứng xử phù hợp khi nhà tuyển dụng hỏi về mức lương mong muốn trong buổi phỏng vấn. Phương án A là đúng vì khi được hỏi về lương mong muốn, ứng viên nên đưa ra một mức lương hợp lý, có sự nghiên cứu về mặt bằng chung của thị trường và chính sách lương của công ty ứng tuyển. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và hiểu biết. Phương án B sai vì trả lời "tùy anh/chị" thể hiện sự thiếu chuẩn bị, thiếu tự tin và không có định hướng rõ ràng về giá trị bản thân. Phương án C sai vì nói mức lương quá cao so với thực tế có thể khiến nhà tuyển dụng đánh giá ứng viên thiếu thực tế hoặc không phù hợp với ngân sách của họ. Phương án D sai vì từ chối trả lời trực tiếp câu hỏi này có thể khiến nhà tuyển dụng nghi ngờ về sự minh bạch hoặc thiếu kinh nghiệm của ứng viên.