Một khách hàng khó tính than phiền chờ quá lâu. Bạn nên:

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi quá lâu. Phương án A (Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự) là lựa chọn đúng đắn nhất vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, thừa nhận vấn đề và cố gắng xoa dịu tình hình. Các phương án còn lại đều sai lầm: Phớt lờ thể hiện sự thiếu tôn trọng và chuyên nghiệp; Đổ lỗi cho đồng nghiệp làm mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết vấn đề; Nói “không phải lỗi của tôi” cho thấy thái độ né tránh trách nhiệm và thiếu thiện chí. Khi khách hàng khó tính than phiền vì chờ đợi quá lâu, người tiếp nhận phản hồi cần thể hiện sự đồng cảm và chuyên nghiệp. Lựa chọn A, "Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự", là cách tiếp cận tối ưu nhất. Việc này không chỉ cho thấy bạn ghi nhận sự không hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và mong muốn giải quyết vấn đề. Lời xin lỗi chân thành cùng với một lời giải thích ngắn gọn (nếu có thể) về nguyên nhân sự chậm trễ (ví dụ: lượng khách đông, sự cố kỹ thuật tạm thời) sẽ giúp xoa dịu tình hình và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các phương án còn lại đều không mang lại hiệu quả tích cực: * **B. Phớt lờ:** Hành động này thể hiện sự thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp và có thể khiến khách hàng càng thêm bực tức, làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của dịch vụ/doanh nghiệp. * **C. Đổ lỗi cho đồng nghiệp:** Đây là hành vi không chuyên nghiệp, gây mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết được gốc rễ vấn đề của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến trải nghiệm của họ chứ không phải những mâu thuẫn nội bộ. * **D. Nói “không phải lỗi của tôi”:** Câu nói này thể hiện thái độ né tránh trách nhiệm, thiếu sự cầu thị và không mang tính xây dựng, làm gia tăng sự khó chịu của khách hàng.