Khi khách hàng nghi ngờ sai sót tiền mặt, bạn nên:

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi quá lâu. Phương án A (Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự) là lựa chọn đúng đắn nhất vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, thừa nhận vấn đề và cố gắng xoa dịu tình hình. Các phương án còn lại đều sai lầm: Phớt lờ thể hiện sự thiếu tôn trọng và chuyên nghiệp; Đổ lỗi cho đồng nghiệp làm mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết vấn đề; Nói “không phải lỗi của tôi” cho thấy thái độ né tránh trách nhiệm và thiếu thiện chí.

Khi khách hàng khó tính than phiền vì chờ đợi quá lâu, người tiếp nhận phản hồi cần thể hiện sự đồng cảm và chuyên nghiệp. Lựa chọn A, "Giải thích lý do và xin lỗi lịch sự", là cách tiếp cận tối ưu nhất. Việc này không chỉ cho thấy bạn ghi nhận sự không hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và mong muốn giải quyết vấn đề. Lời xin lỗi chân thành cùng với một lời giải thích ngắn gọn (nếu có thể) về nguyên nhân sự chậm trễ (ví dụ: lượng khách đông, sự cố kỹ thuật tạm thời) sẽ giúp xoa dịu tình hình và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các phương án còn lại đều không mang lại hiệu quả tích cực:

* B. Phớt lờ: Hành động này thể hiện sự thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp và có thể khiến khách hàng càng thêm bực tức, làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của dịch vụ/doanh nghiệp.
* C. Đổ lỗi cho đồng nghiệp: Đây là hành vi không chuyên nghiệp, gây mất đoàn kết nội bộ và không giải quyết được gốc rễ vấn đề của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến trải nghiệm của họ chứ không phải những mâu thuẫn nội bộ.
* D. Nói “không phải lỗi của tôi”: Câu nói này thể hiện thái độ né tránh trách nhiệm, thiếu sự cầu thị và không mang tính xây dựng, làm gia tăng sự khó chịu của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra cách ứng phó với áp lực chỉ tiêu trong công việc. Phương án A (Gian dối số liệu) là hành vi phi đạo đức, gây hậu quả nghiêm trọng. Phương án C (Bỏ cuộc) thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và trách nhiệm. Phương án D (Đổ lỗi cho khách hàng) là cách né tránh vấn đề và làm xấu đi mối quan hệ. Phương án B (Làm việc có kế hoạch, chia nhỏ mục tiêu) là cách tiếp cận tích cực, khoa học, giúp giảm bớt áp lực, tăng hiệu quả công việc và đạt được mục tiêu một cách bền vững. Do đó, đây là phương án đúng đắn và hiệu quả nhất.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về cách ứng xử phù hợp khi nhà tuyển dụng hỏi về mức lương mong muốn trong buổi phỏng vấn. Phương án A là đúng vì khi được hỏi về lương mong muốn, ứng viên nên đưa ra một mức lương hợp lý, có sự nghiên cứu về mặt bằng chung của thị trường và chính sách lương của công ty ứng tuyển. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và hiểu biết. Phương án B sai vì trả lời "tùy anh/chị" thể hiện sự thiếu chuẩn bị, thiếu tự tin và không có định hướng rõ ràng về giá trị bản thân. Phương án C sai vì nói mức lương quá cao so với thực tế có thể khiến nhà tuyển dụng đánh giá ứng viên thiếu thực tế hoặc không phù hợp với ngân sách của họ. Phương án D sai vì từ chối trả lời trực tiếp câu hỏi này có thể khiến nhà tuyển dụng nghi ngờ về sự minh bạch hoặc thiếu kinh nghiệm của ứng viên.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về cách ứng xử chuyên nghiệp khi kết thúc buổi phỏng vấn, đặc biệt là cách đặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng. Việc đặt câu hỏi thể hiện sự quan tâm, chủ động và nghiêm túc của ứng viên đối với vị trí ứng tuyển và công ty. Phương án A ("Hỏi về môi trường làm việc hoặc cơ hội học tập") là lựa chọn tốt nhất vì nó cho thấy ứng viên quan tâm đến sự phát triển lâu dài và sự phù hợp với văn hóa công ty, đồng thời thể hiện sự nghiêm túc trong việc tìm hiểu sâu hơn về công việc. Phương án B ("Nói 'không có'") thể hiện sự thiếu quan tâm hoặc thiếu chuẩn bị. Phương án C ("Hỏi về giờ tan làm") có thể bị xem là thiếu chuyên nghiệp, chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân. Phương án D ("Hỏi mức lương ngay") thường được coi là quá sớm và thiếu tế nhị trong buổi phỏng vấn đầu tiên, nên đợi đến các vòng sau hoặc khi nhận được lời mời làm việc. Do đó, phương án A là cách đặt câu hỏi thông minh và chuyên nghiệp nhất.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về ý nghĩa thực sự của phương châm “Khách hàng là trung tâm”. Phương châm này không có nghĩa là thỏa mãn mọi yêu cầu vô lý của khách hàng hay đặt lợi nhuận lên trên hết, mà là việc cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng với các quy định, quy trình và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Đặt lợi ích khách hàng song hành với quy định có nghĩa là tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho khách hàng trong khuôn khổ cho phép, đảm bảo sự hài lòng của họ đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh bền vững và tuân thủ pháp luật, quy tắc. Phương án 1 (“Luôn đặt lợi ích khách hàng song hành với quy định”) thể hiện rõ nhất tinh thần này, vì nó vừa đề cao khách hàng, vừa đảm bảo sự hợp lý và tính khả thi trong hoạt động.