Yếu tố nào sau đây được coi là không phù hợp trong quản lý chất lượng?

Tập trung vào nhu cầu khách hàng

Không coi trọng phản hồi khách hàng

Liên tục cải tiến

Kiểm tra chất lượng định kỳ

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Trong quản lý chất lượng, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng, liên tục cải tiến và kiểm tra chất lượng định kỳ là những yếu tố quan trọng và phù hợp. Việc không coi trọng phản hồi của khách hàng là một yếu tố không phù hợp, vì phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 7

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 19:

Mục tiêu của việc thực hiện “hành động khắc phục” với nhà cung cấp là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu của hành động khắc phục là loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề đã xác định để ngăn chặn nó xảy ra lần nữa. Điều này khác với hành động sửa chữa, vốn chỉ giải quyết vấn đề ngay lập tức. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không trực tiếp liên quan đến mục tiêu chính của hành động khắc phục: giảm chi phí sản xuất (B), tăng cường quan hệ khách hàng (C), và tăng năng suất lao động (D) có thể là kết quả phụ, nhưng không phải mục tiêu cốt lõi.

Câu 20:

“Mô hình SERVQUAL” được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường sự khác biệt (khoảng cách) giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó. Các khoảng cách này chỉ ra những lĩnh vực mà nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Các đáp án khác không chính xác vì:
- B: SERVQUAL không trực tiếp đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ.
- C: SERVQUAL không trực tiếp đánh giá năng suất lao động của nhân viên.
- D: SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, chứ không chỉ đơn thuần là mức độ hài lòng (mặc dù mức độ hài lòng có thể được suy ra từ kết quả SERVQUAL).

Câu 21:

“Quản lý quy trình dịch vụ” có vai trò gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Vai trò của "Quản lý quy trình dịch vụ" là đảm bảo rằng các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách chính xác và đạt được chất lượng mong muốn. Điều này bao gồm việc thiết kế, triển khai, giám sát và cải tiến các quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh. Phương án A thể hiện chính xác vai trò này. Các phương án còn lại không mô tả đúng vai trò chính của quản lý quy trình dịch vụ.

Câu 22:

“Chất lượng dịch vụ” có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.

* Kỹ năng và thái độ của nhân viên: Nhân viên có kỹ năng tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và giải quyết vấn đề hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Quy trình cung cấp dịch vụ: Một quy trình rõ ràng, hiệu quả giúp dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và nhanh chóng, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng của khách hàng.
* Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi tạo môi trường tốt cho việc cung cấp dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Các yếu tố như chi phí, thời gian sản xuất, số lượng khách hàng (phương án B), tốc độ cung cấp dịch vụ, số lượng dịch vụ, chi phí nhân viên (phương án C), đánh giá tài chính, đánh giá sản phẩm, số lượng đơn hàng (phương án D) có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung nhưng không trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.

Câu 23:

“Mô hình DMAIC” trong phương pháp sáu sigma bao gồm các bước nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình DMAIC là một quy trình cải tiến lặp đi lặp lại thường được sử dụng trong phương pháp luận Six Sigma. Nó bao gồm năm giai đoạn: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích), Improve (Cải tiến) và Control (Kiểm soát).
* Define (Xác định): Xác định vấn đề hoặc cơ hội cải tiến, phạm vi dự án và mục tiêu.
* Measure (Đo lường): Thu thập dữ liệu liên quan đến quy trình hiện tại để thiết lập cơ sở và xác định các số liệu hiệu suất quan trọng.
* Analyze (Phân tích): Phân tích dữ liệu để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hoặc các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất.
* Improve (Cải tiến): Phát triển, thử nghiệm và thực hiện các giải pháp để giải quyết nguyên nhân gốc rễ và cải thiện hiệu suất quy trình.
* Control (Kiểm soát): Thiết lập các biện pháp kiểm soát để duy trì những cải tiến đã đạt được và ngăn ngừa sự tái diễn của các vấn đề.

Do đó, đáp án A là đáp án chính xác.

Câu 24:

“Kỹ thuật Pareto” trong quản lý chất lượng giúp gì?

Lời giải: