Trong phiên bản ISO 9000:2000 tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho tiêu chuẩn:

Sản phẩm của công ty xe bus Hà Nội là dịch vụ vận chuyển hành khách, một loại hình sản phẩm vô hình. Sản phẩm vô hình mang tính chất phi vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy trước khi sử dụng. Trong trường hợp này, người dùng trả tiền để được trải nghiệm dịch vụ di chuyển, chứ không phải mua một vật phẩm cụ thể. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu hỏi đề cập đến sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng xe Mercedes, đây là những yếu tố liên quan đến cảm nhận của người dùng. Do đó, chúng thuộc về nhóm thuộc tính thụ cảm, tức là những thuộc tính liên quan đến giác quan và cảm xúc của người sử dụng.

* A. Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Liên quan đến chi phí, hiệu suất, độ bền, và các yếu tố kỹ thuật khác.
* B. Nhóm thuộc tính thụ cảm: Liên quan đến cảm giác, sự thoải mái, thẩm mỹ, và trải nghiệm người dùng.
* C. Nhóm thuộc tính công dụng: Liên quan đến chức năng và mục đích sử dụng của sản phẩm.
* D. Nhóm thuộc tính kỹ thuật: Liên quan đến các thông số kỹ thuật, thiết kế và hiệu suất kỹ thuật của sản phẩm.

Như vậy, đáp án đúng nhất là B.

Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là chức năng kiểm soát (B). Quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động có hệ thống nhằm đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu chất lượng đã được xác định. Chức năng kiểm soát đóng vai trò then chốt trong việc theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các quy trình, sản phẩm, dịch vụ để đạt được và duy trì chất lượng mong muốn. Các chức năng khác như tổ chức, hoạch định, kích thích cũng quan trọng nhưng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là kiểm soát và đảm bảo chất lượng.

Số tay chất lượng là một tài liệu quan trọng mô tả hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Nó bao gồm các chính sách, mục tiêu, quy trình và thủ tục để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc lập số tay chất lượng là một yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001, đặc biệt là trong việc thiết lập và duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả.

* A. Xem xét hợp đồng: Xem xét hợp đồng liên quan đến việc đảm bảo rằng tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được nêu trong hợp đồng. Mặc dù quan trọng, nó không trực tiếp liên quan đến việc lập số tay chất lượng.
* B. Hệ thống chất lượng: Đây là đáp án đúng. Việc lập số tay chất lượng là một phần thiết yếu của việc xây dựng và duy trì một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
* C. Kiểm soát thiết kế: Kiểm soát thiết kế tập trung vào việc đảm bảo rằng quá trình thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Mặc dù quan trọng, nó không trực tiếp liên quan đến việc lập số tay chất lượng tổng thể.
* D. Kiểm soát tài liệu: Kiểm soát tài liệu liên quan đến việc quản lý và kiểm soát tất cả các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng. Mặc dù số tay chất lượng là một loại tài liệu, nhưng việc lập nó thuộc phạm trù xây dựng hệ thống chất lượng chứ không chỉ đơn thuần là kiểm soát tài liệu.

Vậy đáp án đúng là B. Hệ thống chất lượng

Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập, phân tích thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh. Kết quả nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ và nâng cao sự hài lòng. Vì vậy, nghiên cứu thị trường trực tiếp liên quan đến nguyên tắc "Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng". Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng mọi hoạt động của tổ chức phải hướng đến việc đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.