Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là: 

Số tay chất lượng là một tài liệu quan trọng mô tả hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Nó bao gồm các chính sách, mục tiêu, quy trình và thủ tục để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc lập số tay chất lượng là một yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001, đặc biệt là trong việc thiết lập và duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả.

* A. Xem xét hợp đồng: Xem xét hợp đồng liên quan đến việc đảm bảo rằng tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được nêu trong hợp đồng. Mặc dù quan trọng, nó không trực tiếp liên quan đến việc lập số tay chất lượng.
* B. Hệ thống chất lượng: Đây là đáp án đúng. Việc lập số tay chất lượng là một phần thiết yếu của việc xây dựng và duy trì một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
* C. Kiểm soát thiết kế: Kiểm soát thiết kế tập trung vào việc đảm bảo rằng quá trình thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Mặc dù quan trọng, nó không trực tiếp liên quan đến việc lập số tay chất lượng tổng thể.
* D. Kiểm soát tài liệu: Kiểm soát tài liệu liên quan đến việc quản lý và kiểm soát tất cả các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng. Mặc dù số tay chất lượng là một loại tài liệu, nhưng việc lập nó thuộc phạm trù xây dựng hệ thống chất lượng chứ không chỉ đơn thuần là kiểm soát tài liệu.

Vậy đáp án đúng là B. Hệ thống chất lượng

Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập, phân tích thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh. Kết quả nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ và nâng cao sự hài lòng. Vì vậy, nghiên cứu thị trường trực tiếp liên quan đến nguyên tắc "Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng". Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng mọi hoạt động của tổ chức phải hướng đến việc đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên viên thường bao gồm các bước sau:

1. Xác định mục tiêu đánh giá: Bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu của việc đánh giá chất lượng. Mục tiêu này sẽ định hướng toàn bộ quá trình đánh giá.
2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá: Dựa trên mục tiêu đã xác định, cần xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cụ thể, đo lường được và phù hợp với đối tượng đánh giá. Các chỉ tiêu này phải phản ánh được các khía cạnh quan trọng của chất lượng cần đánh giá.
3. Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng: Các chỉ tiêu chất lượng khác nhau có thể có mức độ quan trọng khác nhau đối với việc đánh giá chất lượng tổng thể. Do đó, cần xác định trọng số cho từng chỉ tiêu để phản ánh mức độ ảnh hưởng của chúng.
4. Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá: Cần lựa chọn thang điểm phù hợp để đánh giá mức độ đáp ứng của từng chỉ tiêu chất lượng. Đồng thời, cần lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp, có thể là đánh giá định tính hoặc định lượng, hoặc kết hợp cả hai.
5. Thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu cần thiết để đánh giá từng chỉ tiêu chất lượng. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, quan sát, hoặc phân tích tài liệu.
6. Phân tích và đánh giá dữ liệu: Phân tích dữ liệu thu thập được để đánh giá mức độ đáp ứng của từng chỉ tiêu chất lượng. Sử dụng các phương pháp thống kê hoặc phân tích định tính để rút ra kết luận về chất lượng.
7. Báo cáo kết quả đánh giá: Báo cáo kết quả đánh giá một cách rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Báo cáo nên bao gồm các phát hiện chính, các khuyến nghị cải tiến chất lượng, và các hành động cần thực hiện.

Như vậy, bước thứ hai trong quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên viên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá.

MBO là viết tắt của "Management By Objectives", có nghĩa là "Quản lý theo mục tiêu". Đây là một phương pháp quản lý mà các mục tiêu cụ thể được xác định một cách rõ ràng và được sử dụng để đánh giá hiệu suất của nhân viên và tổ chức. Các phương án khác không phản ánh đúng ý nghĩa của thuật ngữ MBO.

Bước cuối cùng trong việc thiết lập biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá hay biểu đồ Ishikawa) là lựa chọn một số lượng nhỏ các nguyên nhân chính từ biểu đồ đã phát triển, sau đó thu thập số liệu liên quan đến các nguyên nhân này và nỗ lực kiểm soát hoặc giải quyết chúng. Điều này giúp tập trung nỗ lực vào những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến vấn đề đang được phân tích.

Phương án A chính xác vì nó bao gồm các hành động cần thiết để thực hiện sau khi đã xác định các nguyên nhân tiềm ẩn.

Phương án B không chính xác vì hội thảo với các bên liên quan thường được thực hiện ở giai đoạn đầu của quá trình, để thu thập thông tin và ý kiến đóng góp trong việc xác định nguyên nhân.

Phương án C không chính xác vì điều chỉnh các yếu tố là một phần của việc kiểm soát hoặc giải quyết các nguyên nhân, nhưng không phải là bước cuối cùng trong quá trình thiết lập biểu đồ.

Phương án D không chính xác vì phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê các nguyên nhân ở cấp tiếp theo là một bước trong quá trình xây dựng biểu đồ, không phải là bước cuối cùng.