…. là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả hoạt động, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo

Kaizen là một triết lý kinh tế và quản lý của người Nhật, tập trung vào việc cải tiến liên tục trong mọi khía cạnh của một tổ chức, từ sản xuất đến quản lý và từ nhân viên đến lãnh đạo. Triết lý này nhấn mạnh rằng mọi người đều có thể đóng góp vào việc cải tiến và những thay đổi nhỏ, liên tục có thể mang lại kết quả lớn trong dài hạn. Do đó, Kaizen không phải là một công cụ phức tạp (A), không chỉ xuất phát từ phương Tây (C), và không đòi hỏi trình độ học vấn cao (D), mà là một triết lý đơn giản mà ai cũng có thể thực hiện (B).

Phân tích câu hỏi, ta thấy câu hỏi đề cập đến một chỉ số phản ánh giá trị đạt được so với chuẩn mực, sử dụng thang đo khác nhau cho từng sản phẩm, thị trường. Điều này dẫn đến việc không thể so sánh chỉ số này về mặt chất lượng một cách trực tiếp.

* A. Trọng số: Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của một yếu tố, nhưng không phản ánh giá trị đạt được so với chuẩn mực.
* B. Hệ số chất lượng: Hệ số chất lượng thường được sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên một hệ thống các tiêu chí và trọng số nhất định. Tuy nhiên, nếu thang đo và tiêu chí khác nhau giữa các sản phẩm/thị trường, việc so sánh trực tiếp hệ số chất lượng trở nên khó khăn.
* C. Trình độ chất lượng: Trình độ chất lượng thể hiện mức độ đáp ứng các yêu cầu chất lượng, nhưng câu này lại nhấn mạnh tính không thể so sánh.
* D. Chất lượng toàn phần: Chất lượng toàn phần là một triết lý quản lý, không phải là một chỉ số đo lường.

Trong các lựa chọn trên, "Hệ số chất lượng" là đáp án phù hợp nhất vì nó thường được sử dụng để phản ánh giá trị chất lượng so với chuẩn mực, và việc áp dụng các thang đo khác nhau sẽ gây khó khăn trong việc so sánh.

Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 (Guidelines on quality and/or environmental management systems auditing) được ban hành để thay thế cho ISO 10011 (Guidelines for auditing quality systems). Phiên bản ISO 9000:2000 có liên quan đến ISO 19011 trong lĩnh vực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, đáp án đúng là B.

Sản phẩm của công ty xe bus Hà Nội là dịch vụ vận chuyển hành khách, một loại hình sản phẩm vô hình. Sản phẩm vô hình mang tính chất phi vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy trước khi sử dụng. Trong trường hợp này, người dùng trả tiền để được trải nghiệm dịch vụ di chuyển, chứ không phải mua một vật phẩm cụ thể. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu hỏi đề cập đến sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng xe Mercedes, đây là những yếu tố liên quan đến cảm nhận của người dùng. Do đó, chúng thuộc về nhóm thuộc tính thụ cảm, tức là những thuộc tính liên quan đến giác quan và cảm xúc của người sử dụng.

* A. Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Liên quan đến chi phí, hiệu suất, độ bền, và các yếu tố kỹ thuật khác.
* B. Nhóm thuộc tính thụ cảm: Liên quan đến cảm giác, sự thoải mái, thẩm mỹ, và trải nghiệm người dùng.
* C. Nhóm thuộc tính công dụng: Liên quan đến chức năng và mục đích sử dụng của sản phẩm.
* D. Nhóm thuộc tính kỹ thuật: Liên quan đến các thông số kỹ thuật, thiết kế và hiệu suất kỹ thuật của sản phẩm.

Như vậy, đáp án đúng nhất là B.