“Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ” (Service Quality Management System) bao gồm những yếu tố nào?
A.
Quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên, và kiểm tra chất lượng dịch vụ
B.
Quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, và đào tạo nhân viên
C.
Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, và đánh giá tài chính
D.
Mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí dịch vụ, và sự đồng nhất trong cung cấp dịch vụ
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này liên quan đến việc thiết lập các quy trình cung cấp dịch vụ hiệu quả, đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, và thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và cải tiến liên tục. Phương án A phản ánh chính xác các yếu tố này. Các phương án khác có thể bao gồm một số yếu tố liên quan đến quản lý nói chung, nhưng không phải là trọng tâm chính của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
Phương án B liên quan đến sản xuất, không phải dịch vụ.
Phương án C tập trung vào chi phí và thời gian, là những yếu tố quan trọng nhưng không bao hàm toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng.
Phương án D đề cập đến mức độ hài lòng của khách hàng và chi phí dịch vụ, nhưng thiếu yếu tố quy trình và đào tạo.
50 câu hỏi 60 phút
