“Chỉ số hài lòng của khách hàng” (Customer Satisfaction Index) đo lường điều gì?

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích tương tác với khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Điều này đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả. Các lựa chọn khác (giảm chi phí, đảm bảo thời gian, chi phí dịch vụ thấp) có thể là kết quả phụ, nhưng không phải là mục tiêu chính hoặc trực tiếp của việc sử dụng CRM để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quản lý quy trình dịch vụ tập trung vào việc đảm bảo các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả và đạt chất lượng mong muốn. Điều này bao gồm việc theo dõi, kiểm soát và cải tiến quy trình để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Phương án A thể hiện đúng mục tiêu này.

Bảng điều khiển chất lượng (Quality Dashboard) là một công cụ trực quan hóa, tập hợp và trình bày các chỉ số chất lượng quan trọng. Chức năng chính của nó là cung cấp một cái nhìn tổng quan và dễ hiểu về hiệu suất chất lượng, giúp người quản lý và các bên liên quan theo dõi, đánh giá và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án khác không phải là chức năng chính của bảng điều khiển chất lượng.

"Đánh giá và phân tích chất lượng" là một quá trình xem xét kỹ lưỡng các quy trình chất lượng hiện có. Mục tiêu chính là xác định những điểm yếu, những vấn đề hoặc những lĩnh vực mà quy trình có thể được cải thiện để đạt hiệu quả cao hơn. Do đó, đáp án A phù hợp nhất vì nó trực tiếp đề cập đến việc đánh giá và phân tích hiệu quả của các quy trình chất lượng để tìm kiếm cơ hội cải tiến. Các đáp án khác không phản ánh đầy đủ mục tiêu chính của việc đánh giá và phân tích chất lượng.

B. Đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cơ bản: Đây là mục tiêu của kiểm soát chất lượng, không phải là đánh giá và phân tích chất lượng.

C. Tăng cường tốc độ sản xuất: Đánh giá chất lượng có thể dẫn đến tăng tốc độ sản xuất sau khi các cải tiến được thực hiện, nhưng đây không phải là mục tiêu trực tiếp.

D. Giảm thiểu chi phí sản xuất: Tương tự như trên, đánh giá chất lượng có thể dẫn đến giảm chi phí sản xuất sau khi các cải tiến được thực hiện, nhưng đây không phải là mục tiêu trực tiếp.

Phương pháp DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là một quy trình cải tiến liên tục tập trung vào việc xác định vấn đề, đo lường hiệu suất hiện tại, phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, cải thiện quy trình để loại bỏ hoặc giảm thiểu lỗi, và kiểm soát quy trình để duy trì những cải tiến này. Do đó, nó phù hợp nhất để giải quyết các lỗi trong dây chuyền sản xuất và cải tiến quy trình. Các phương pháp khác ít phù hợp hơn: SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) là một công cụ chiến lược; 5S là một phương pháp tổ chức nơi làm việc; và BSC (thẻ điểm cân bằng) là một hệ thống quản lý hiệu suất.